市場通信のミステリーコール

BEFORE

• 一体、うちはどんな電話応対をしているのだろうか・・・。全く知らないのが怖い。
• うちは電話がお客さまとの大切な接点であるものの、何となく応対レベルが低い気がして心配だ。
• お店ごとの差が大きそう・・・。マネージャー・管理者に指示しているものの改善されない。
• 接客にチカラを入れているものの、電話をなおざりにしていることが気になっている。

AFTER

• 現場で何が起こっているかわかっただけでも大きな習得！
• 第三者の評価により、具体的に現場に指導ができるようになった！
• 今後の改善プランが具体的に検討できるようになった！
• 競合他社の応対の音声を聞くことで、他社の状況がわかった！

ミステリーコール 指南

大丈夫ですか？貴社の電話対応

ふだん、お客さまからかかってくる電話にどう対応していますか？いま、新しいお客さまや再購入のお客さまを獲得することが困難な時代になっています。そんな中、競合他社との差別化を図ることができるチャンスとして電話応対があります。お客さまからかかってくるお電話を最大のビジネスチャンスととらえ、その機会を活かすことが大切です。逆に電話応対の失敗で機会損失をする可能性があるということです。まずは、貴社や競合他社の電話応対の実態を調べてみませんか。

ミステリーコールで実態把握

「うちの電話応対って、どうなんだろう」「電話応対をしているのを聞いていると、そのレベルの低さに怖くなってくる・・・（管理者の方）」というお声も少なくありません。

市場通信では、ミステリコールといって電話応対の覆面調査をいたします。お客さまの視点から見て、どのくらいのレベルなのか、競合他社と比較するとどのレベルか、具体的にどんなことを改善すればいいのか、などについてまずはお調べいたします。調査はすべて通話を録音するため、後日、貴社、競合他社の電話応対の音声を聞くことが可能です。支店や支社などの応対を調査し、企業全体としてのレベル維持向上に役立てることも可能です。

5つの視点で評価

市場通信のミステリーコールは、単なる電話の応対のマナーだけでなく、「マインド」「トーク（会話の内容）」「スキル（会話の技術）」「つながりやすさ」「問題解決」を評価をします。

実施手順

1.対象の電話番号やミステリーコールをする際の問い合わせ内容（シナリオ）などを決定
2.市場通信の調査員がお客さまを装ってお電話をする（録音）
　・貴社
　・競合他社
3.録音した音声をミステリーコール評価フォーマットにて採点
4.レポートを作成し、ご報告（録音音声もご納品）