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市場通信のモニタリング市場通信のモニタリング

センターが目指す「理想のコール」を反映したモニタリングを実施します!モニタリングにより品質向上につなげます。

BEFORE

  • モニタリングをしているものの、適正に評価できているかわからない。
  • モニタリングの評価指標が正しくない気がする。
  • 定期的にモニタリングをしたいけど、人手が足りない。
  • 第三者によるモニタリングの意見が欲しい。

AFTER

  • 適切な基準による評価ができた!
  • 必要なスキルにフォーカスした指導ができるので、数字があがった!
  • 応対の品質があがり、またミッションの実現に近づくことができた!
  • コミュニケーターのモチベーションが維持、向上され、離職率低減にも貢献した!

モニタリング 指南

答えは現場にある

15年間で様々な業種のコールセンターでモニタリングを実施してきました。その経験から、数本のモニタリングでも一定の課題が抽出できます。

コミュニケーターの評価、指導にはひとり当たりのサンプル数を確保した精密なモニタリングを実施します。

『こたえは現場やコミュニケーターの課題(お客さまとコミュニケーターの会話)にあります』 モニタリングをすることで、センターの強み、弱みがわかり、改善の方向性をご提案することができます。

モニタリングの流れ

ex. 「ただ10本程度聞いただけなのに、うちのセンターの様子を覗いたようですね!!」とよく驚かれます。
・簡易的なモニタリングから導き出された課題の一例
→「会話にばらつきがあるのですが、スクリプトの精度はあまり高くないのでは?」
→「チームによってコールが大きく違うようですが、SVの教育はどのようにされていますか?」
→「ミッションの理解が浅いようですが、どのような教育をされていますか?」
→「こちらのセンターではプロフィットは人材の評価対象となっていないんですね」
(商品問い合わせに対しても受け身で対応するだけで商品を魅力的に語らない)

ミッションと評価基準は連動します。

モニタリングの評価基準はマナー中心のものになってはいませんか?ミッションとモニタリングは一貫性を持ち、理想のコールを実現するために必要なスキルをまとめたものとなってなくてはいけません。

誤ったモニタリングは時間のムダ

モニタリングの評価指標は重要で、それが正しくないということは、間違った教材で人材育成をしていることになります。また、モニタリングにさいている管理者の膨大な時間も無駄となりとても悲しいことです。

トレーニングに活用しよう!

フィードバックのときにいきなりモニタリングシートを見せていませんか?「フィードバックの30分しか、モニタリングシートを見る機会がない」そんなことはありませんか?私たちはモニタリングの評価基準はコミュニケーター育成の重要なトレーニングツールと考えています。モニタリングをする前に、評価基準に関する学習の機会を設け、その項目の意味や理想型を共有しておくことが何より大切です。

やりっぱなしでは効果半減

モニタリングはフィードバックしてこそ、その効果が得られます。また、市場通信ではフィードバックの時間の1/3程度をロールプレイングに活用することを推奨しています。そこで、改善のイメージをつかんでから現場に戻ってもらうのです。

モニタリングに関する執筆活動

・「モニタリング特集」寄稿 2006.10 月刊コンピューターテレフォニー
・実践編 収益をあげるモニタリング」 2008.2~ 月刊コンピューターテレフォニー

モニタリングによって大きな効果が得られています

[都市銀行B社様]

マナー重視からコール目的に合った評価基準に変更し、様々な成果へ直結。

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