市場通信の通信販売会社向け研修

BEFORE

• 通販をやっているがお客さまからの電話に対応するのが苦手・・・。
• 注文・返品・配送関連などの基本応対がきちんとできていない。
• キャンセルや配送確認など、お客さまにうまく説明できない。
• スタッフに電話応対を教育したいがどうしたらよいかわからない・・・。

AFTER

• 電話対応がレベルアップ！
• 競合他社と差がついた！
• お客様が安心して注文できるようになった！
• リピート率が上がった！

通信販売会社向け研修 指南

継続購入（リピート）がポイント

通販ビジネスは、1回の売上単価も重要ですが、同時にいかに継続して購入してもらえるかが、ビジネスの最大のポイントです。その際に、お客さまとの接点のひとつである電話応対の善し悪しでせっかくのよい商品もだいなしにしてしまう可能性があるのです。

ネットで調べ、電話で確認

お客さまはネットで調べ、電話で問い合わせをする購買スタイルが定着してきています。競合他社との差別化を図りづらい環境のなか、電話応対でその差をつけることはできます。また、その逆もあることが電話応対の怖い部分です。日常業務の延長で、お客さまとの電話に出ていると、「ここで買っても大丈夫だろうか・・・」「態度が気に入らないので別のところで買おう」となってしまいます。逆にお客さまへの感謝の気持ちを表現して応対すれば、「また買おう」ということにもなります。

ここが重要！通販の電話対応

通販ビジネスの企業において、お客さまからかかってくる電話を調査分析したところ、以下が全体の8割を占めました。

• 問い合わせ／注文／キャンセル／交換／返品／配送確認

この8割の電話について、きちんと練習をしておけば、いつでも苦手意識なく電話応対ができるはずです。