市場通信のコールセンター診断

BEFORE

• クレームが多いわけではないが、どうも品質に満足できない。
• 思うように成果（獲得数字）が上がらない。
• 人が育たない、人によって対応にバラつきがある。
• アウトソーサーをうまくディレクションできていない。
• コミュニケーターの定着率が悪い、すぐに辞めてしまう。

AFTER

• なかなか進めることができない業務改善。第三者が関わることで着実に前進します！
• 応対の品質があがる！
• ミッションからの業務改善はつい遠回しになってしまうもの。しかし、センターの継続的な成長のためには欠かせないものです。その第一歩を踏み出すことができます！
• 「調査のための調査」ではなく、業務改善の視点から課題抽出に焦点を絞って実施します！

コールセンター診断 指南

まずは実態を知ることから

コールセンターは、課題が複合的に絡み合っていることが多く、「何が原因かはっきりわからない」「何から着手していいのか優先順位がわからない」といったお声がほとんどです。

これまで、自分達だけの手で独自に成長を続けてきたセンターでは、課題が必要だと気づきつつも、なかなか着手することができないケースも珍しくありません。また、第三者の客観的な視点に新たな気づきも多くあるようです。

可能な限りシンプルな診断を

「市場通信のコールセンター応対（電話応対）品質の診断サービスは、15年以上の業界経験のある専門のコンサルタントによる
1）ヒアリング、2）コール診断（モニタリング・ミステリーコール）、3）関連資料の確認を通じて、現状のセンターの強み、弱みを整理するものです。

ヒアリングでは、センター長からコミュニケーターまで階層的にヒアリングを行い、日常、なかなか明らかにならない課題も浮き彫りにします。

コールセンター診断は業務改善の第一歩ですが、ここに多くの期間と費用を使っては後が続きません。市場通信では可能なかぎりシンプルな診断に心がけ実施をします。

ミッションの実現化にむけて

センターの運営上の課題もさることながら、ミッションや「お客さま視点」による課題を重視し、理想のセンターに近づくための課題を最重要視します。今までの経験力から、センターの良きポイントを伸ばし、逆に悪しきポイントをすべて改めて、新しいコールセンターに生まれ変わるための「はじめの一歩」のためのプランです。また、課題の整理だけでなく、改善策すべきアクションプランの優先順位までをご提示をいたします。 これまでに数多くの実績があり、どのセンターも大きな変革を達成しています。

アウトソーサーの客観的かつ総合的な評価を

コールセンターをアウトソーシングしている場合は、アウトソーサーの適正な評価も重要です。「レポートがどうも信用できない」「どうやって運営しているのかわからない」といったケースでは、第三者が客観的に診断し、評価をすることも大きな意味があります。また、複数のアウトソーサーによる運営の場合は、なおさら各社の強みと弱みを認識し、それぞれの会社に合わせたマネジメントを行う必要があります。