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市場通信のコールセンター診断市場通信のコールセンター診断

マネジメントからコール現場までをつぶさに観察し、第三者の視点から評価いたします。

BEFORE

  • クレームが多いわけではないが、どうも品質に満足できない。
  • 思うように成果(獲得数字)が上がらない。
  • 人が育たない、人によって対応にバラつきがある。
  • アウトソーサーをうまくディレクションできていない。
  • コミュニケーターの定着率が悪い、すぐに辞めてしまう。

AFTER

  • なかなか進めることができない業務改善。第三者が関わることで着実に前進します!
  • 応対の品質があがる!
  • ミッションからの業務改善はつい遠回しになってしまうもの。しかし、センターの継続的な成長のためには欠かせないものです。その第一歩を踏み出すことができます!
  • 「調査のための調査」ではなく、業務改善の視点から課題抽出に焦点を絞って実施します!

コールセンター診断 指南

まずは実態を知ることから

コールセンターは、課題が複合的に絡み合っていることが多く、「何が原因かはっきりわからない」「何から着手していいのか優先順位がわからない」といったお声がほとんどです。

これまで、自分達だけの手で独自に成長を続けてきたセンターでは、課題が必要だと気づきつつも、なかなか着手することができないケースも珍しくありません。また、第三者の客観的な視点に新たな気づきも多くあるようです。

可能な限りシンプルな診断を

「市場通信のコールセンター応対(電話応対)品質の診断サービスは、15年以上の業界経験のある専門のコンサルタントによる
1)ヒアリング、2)コール診断(モニタリング・ミステリーコール)、3)関連資料の確認を通じて、現状のセンターの強み、弱みを整理するものです。

ヒアリングでは、センター長からコミュニケーターまで階層的にヒアリングを行い、日常、なかなか明らかにならない課題も浮き彫りにします。

コールセンター診断は業務改善の第一歩ですが、ここに多くの期間と費用を使っては後が続きません。市場通信では可能なかぎりシンプルな診断に心がけ実施をします。

ミッションの実現化にむけて

センターの運営上の課題もさることながら、ミッションや「お客さま視点」による課題を重視し、理想のセンターに近づくための課題を最重要視します。今までの経験力から、センターの良きポイントを伸ばし、逆に悪しきポイントをすべて改めて、新しいコールセンターに生まれ変わるための「はじめの一歩」のためのプランです。また、課題の整理だけでなく、改善策すべきアクションプランの優先順位までをご提示をいたします。 これまでに数多くの実績があり、どのセンターも大きな変革を達成しています。

アウトソーサーの客観的かつ総合的な評価を

コールセンターをアウトソーシングしている場合は、アウトソーサーの適正な評価も重要です。「レポートがどうも信用できない」「どうやって運営しているのかわからない」といったケースでは、第三者が客観的に診断し、評価をすることも大きな意味があります。また、複数のアウトソーサーによる運営の場合は、なおさら各社の強みと弱みを認識し、それぞれの会社に合わせたマネジメントを行う必要があります。

原因がわかれば改善ができる!

コールセンター診断によって大きな効果が得られています

[社会人向け教育会社E社様]

「収益に貢献できていない」という大きな課題について、具体的な原因を分析し、改善プロジェクトをサポート。

[システム会社様]

これまでのコールセンターを今後、営業支援型のセンターに改善するため、まずは現状調査を実施。そのところ、営業部門とコールセンターの業務範囲が明確でないことによる様々な課題が浮き彫りに。当然ながら、情報共有や営業の連携などがスムーズにいかず、大事な商機を逃していたと推測。その後、現状調査の結果をふまえて、コールセンターを取り巻く組織や構造を重視し、社内で横断的なプロジェクトを立ち上げ、約半年間かけて営業支援型のコールセンターを確立。その後は早期に営業結果を打ち出すなどの成果を確認。

[通信会社様]

これまで自らの手で立ち上げから運用まで行ってきたものの、数年毎に担当者が異動になることから過去の経緯などを把握している担当者が不在に。課題が散見されるものの、どこから誰が着手すべきなのかがわからないといった状況のため、まずは現状調査を実施。大きな課題として、情報を文書にする習慣がないため、10名前後のマネジメント層の、センター運営方針から目指すべき理想コールの認識が大きくぶれていることが判明。その後、ミッションを軸に様々な業務改善を行い、一貫性のあるセンターに生まれ変わる。その結果、約3ヶ月後からは実績も目標値に近い実績を打ち出すように。

市場通信のコールセンター診断サービス一覧

市場通信では、電話コミュニケーションのプロならではのノウハウで、御社の業務をサポートします。


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