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金融コールセンター向け電話応対サービスパック 

こんな方におすすめします

  • 金融企業のコールセンターに配属になったが、コールセンター業務が初めて。
  • 戦略的なコールセンターを作りたいが、どこから手を付けたらいいかわからない。
  • 質の高いセンターを作りたい。第三者評価で高い結果を獲得したい。

金融におけるコールセンターは、今後のビジネス成長の根幹をなす!

金融企業にとってのビジネスの中心は既顧客。

コールセンターは戦略的にコミュニケーションを設計し、顧客に能動的に働きかけることにより、より深く関係を築くことができます。また、安定的に良質なサービスを提供することで、高い満足度の上で長いおつきあいも可能となります。

市場通信サービスの特徴

特徴(1)多くの金融コールセンターの経験があります

20年以上のコールセンターのコンサルティングや研修を通じて、金融コールセンターを熟知しています。

銀行/生命保険/損害保険/証券など、各センターのコンサルティングやモニタリング、研修を数多く経験しています。

金融会社は定期的に人事異動があることからノウハウの蓄積、継承が難しいことも特徴でしょう。そのような運営体制の特徴を考慮したコンサルティングを行っています。


特徴(2)コールセンターの応対のトレンドを熟知しています

お客さまの質問に「まちがえずに、迅速に答える」といった受け身のコールセンターの時代はもう終わりつつあります。

個々のお客さまへの応対、人と人とのつながり感のある応対、プロとしてのアドバイス、それぞれのコールセンターの役割をより深め、企業のなかでの重要なコミュニケーションを担う部門への成長をお手伝いします。

特徴(3)顧客のパーソナリティーを重視したアプローチで結果につなげます

電話により顧客へアプローチする場合、表面的なプロフィールを理解するだけでは顧客との信頼関係は築けません。顧客の知識レベル、意識やこだわりについて深く考え、真の「顧客視点からのサービスメリット」を推測し、実際のコールの設計や実行プランの検討をスタートさせます。

特徴(4)セールスコールの特性も理解しており、実績を上げています

何の目的で、いつ、どのタイミングで、そのターゲットに何を伝えるのか。より精度の高いコールは「設計」が最も大切となります。いきなりスクリプトを書くのではなく、目標獲得を目指したコール展開を目指します。

インバウンドは顧客ニーズから始まるコミュニケーションですが、アウトバウンドは企業側からのアプローチであり、コミュニケーションの内容が大きく異なります。私たちは、インバウンドとアウトバウンドの違い、アウトバウンドの特性を熟知しています。

インバウンド業務のセールスとしてのポテンシャルは非常に高いことを理解し、問い合わせに「答える」センターから、より深いニーズへ「応える」センターへの成長のお手伝いをします。

特徴(5)第三者評価の視点を持ち、顧客満足度向上への取り組みにも貢献

コールセンターの応対品質は、いくつかの第三者評価機関から毎年ランキングが発表されます。企業戦略において、顧客とのコミュニケーションを重視している会社では重要な品質指標の目安となっていることでしょう。

上質なコールは一朝一夕で得ることは難しいものです。いくつかのポイントに着目しながら、日々のコール業務を通じて磨いていきます。マインドセット、教育、OJTなどの一連の業務を通じてお手伝いをさせていただきます。


OUTPUT


  • アクションプラン

  • 各種資料

  • 品質調査レポート
 

ご担当者さまの声

  • 研修後から徐々に数字があがり、3ヶ月後には目標の第三者評価で三ツ星を獲得することができました。(生命保険会社様)

価格

80万円~


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