市場通信オリジナル『カード式学習』

スキルアップにこだわった新しい学習方法！

どのセンターにも、強みと弱みがあります。強みを最大限に活かし、弱みを克服することがトレーニングの最大の目的です。

センターごとの弱点はさまざまですが、センターに百人コミュニケーターがいれば百通りの弱点がある訳ではなく、センター全体に大きな傾向があります。概して、早口のセンターは早口の人が多く、抑揚がなく一本調子のセンターは多くのスタッフが同様の課題を抱えています。そのため、市場通信ではセンターごとの重点課題にフォーカスをしたスキルアップのトレーニングを実践しています。

また、フィードバックなどの個人指導の場においても、各コミュニケーターのスキルを分析すると、「この3つだけ！克服すればぐっとよくなる」といった、すぐに改善したいスキルがあり、それを改善するとまるで別人のようなコールに変化することも少なくありません。

このように、コールセンターだからといって、電話コミュニケーションのスキルをまんべんなく学習するのではなく、「うちのセンターにとって大切なスキルはこれ！」といった集中的な学習をサポートしています。

カード式学習はここがすごい！

市場通信オリジナルの「重点スキルカード」は、習得したいスキルを1枚1つの内容で収録。

ここがすごい！

• オーリングで収められているので、苦手なスキルカードだけを簡単に取り出したり、苦手な順に並び替えたりできる！
• パソコンにたてかけられるサイズになっており、苦手なスキルのカードを目の前におき、電常に意識しながらコールをすることができる！何より、自ら改善を意識することが一番の鍵。
• SVがコミュニケーターが取り組んでいるスキルを一目で確認することができるため、きめ細かいフォローをすることができる。
  例）「今日は○○を意識しているんですね！いい感じですよ、その調子！」
• コミュニケーターにとって、A4のテキストよりも、ぐっと反応がよい！
  

 

苦手スキルが一目瞭然！

モニタリングシートなどによる指導も大切ですが、スキルカードを使ったフィードバックでは、自分の弱点スキルが一目瞭然！「スキル別レベル表」を使って指導。コミュニケーターは、視覚的に自らのスキルを捉えることができます。

「トークカード」も合わせて作成、活用

クッションフレーズやセンターごとにお客さまに伝えたいトークをカード形式にまとめることにより、より実践の場でフォローすることができます。

保険会社さまでの事例

• 給付請求（病気・けがなどで保険金の請求）の際の「とっさの一言集」
  給付請求のお客さまに「それは大変なときにご連絡をありがとうございます！」などと気遣いの言葉や、お客さまに聞きづらい内容を確認する際のトークなどをまとめてあるもの
• 同様に、様々なシーンごとに使うトークをカード形式で収録する