他に日本でよく使われる言葉として、電話オペレーター、コミュニケータ?、テレコミュニケーター、エージェントなどの呼び方があり、呼称のスタンダードはありませんが、カスタマーセンターなど顧客サービスに従事する人のことをCSR（カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ）と呼ばれ、このTSRとは区別されています。

また、このカスタマーサービス担当者はお客様からの問い合わせや質問、相談、あるいはクレームに対応しており、単に受注などの業務を担当する人（ＴＳＲ）と区別しています。商品知識や問題を解決する判断力も必要で、職務や責任範囲が明確になっている米国と比べると、日本でのコールセンターと異なっていることが理解できるでしょう。

そうした様々なお客様から、いろいろな電話を受けるコールセンターでは、どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容だったのか。それをコールリーズンと呼んでいます。電話がかかってくるということは、何らかの方法で電話番号を告知しているので、コールセンターでは当然電話を受けるになります。

何か、困ったことや問題が生じて、カスタマーセンターに電話することがあると思います。電話をすると、音声応答装置で問い合わせ内容を分岐する企業が多くなりました。しかしながら、自分が聞きたい内容がどの項目に該当するのかが、判断できないことがあります。

こうした現象は、様々なお客様からのコールリーズンをしっかり把握されていないか、その分析結果をこうしたコールセンターの現場へ反映していないことに起因しているのかもしれません。

毎回受講者が多く盛況な市場通信の「実践的なアウトバウンド講座」は今回も実施します。基本的なアウトバウンドコールは、誰もがわかっていても、中々実績を上げることができない重要なテクニックです。

今回はそのアウトバウンドおよび提案型のインバウンドで、即実績を上げるためのノウハウやスキルを伝授いたします。また、この講座でもモニタリングについても学べるため、毎回好評を得ています。

１）オペレーションツール（スクリプト・FAQ）
２）スクリプトを習得するためのトレーニングを学ぶ。

基礎知識から戦略策定、実施準備、運用、効果測定と、一連のプロセスに沿った要点を学習することができます。体験学習やグループワークを通して、コールセンター現場での実践ポイントとスキルが習得できます。

2009年11月12日（木曜日）10：30~16：30

午後の部（10：30~12：30）
講義：「スクリプトがアウトバウンドの鍵を握る【心に響くスクリプト】を作成しよう！」

１）事例に基づいたアウトバウンドの立ち上げ準備
　＜運用?結果・検証を詳細に解説＞
・立ち上げ、運用、結果検証のステージごとに必要な業務とそのポイントを解説
・事例紹介（今までの豊富な実績事例から獲得系のアウトバウンドを解説）

２）３大要素（スクリプト／ＦＡＱ／モニタリング・トレーニング）を検証
・成功のカギとなるオペレーションツール（スクリプト・ＦＡＱ）
・聞かなくてはわからない、聞けばよくわかるモニタリング
・コミュニケータ自身が「何をすれば良いのか」が理解できるトレーニング

３）すぐれたスクリプトの作成順序とポイント
・スクリプトを使うと人間味あふれるコミュニケーションができる
＜体験学習：グループワーク＞
「アウトバウンド設計書とオペレーションツールの作成ノウハウを覚えよう」

４）コール基本設計書を作成しよう

５）コール基本設計書に基づきオペレーションツール（スクリプト）を作成しよう

午後の部（13:00~16:30）
講義：実践的な研修・トレーニング・コーチングを習得しよう！

６）アウトバウンドに必要なトレーニング（ロールプレイング研修、OJT、コーチング）の実施方法
・ロールプレイング研修の実施方法
・ＯＪＴによるスタッフ育成
・ モニタリング結果によるコーチング（フィードバック）

体験学習
「１対Ｎ型ロールプレイング研修」
なお、受講者特典として、コールセンター設計書・オペレーションルール（スクリプトの重要パート）がついてきます。

定　員：３０名

受講料：４７，２５０円（税込、昼食付き）

会　場：池袋サンシャインシティ・文化会館７Ｆ

主な対象：マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー、品質管理者

講師：株式会社市場通信　コールセンター・コンサルタント　石橋由佳　古館良子

今回も実践的で盛りだくさんな内容です。

ご興味ある方は是非ご参加ください。

お申込みはこちらまで→　コールセンタージャパンドットコム

前回、大好評だった2009年2月10日の株式会社テレマーケティング ジャパンのＴＭＪビジネスセミナー「金融業界向けコンタクトセンター活用セミナー」が大阪でも開催されることになりました。

本セミナーでは当社株式会社市場通信の石橋由佳が基調講演を務めることになりました。ご興味ある方は是非ご参加ください。

コールセンターの運営ノウハウを、ネット上でお読みいただけるコールセンター「ネット読本」としてまとめました。コールセンター関係者の方にお薦めします。

当社市場通信の波多野精紀と石橋由佳は、株式会社テレマーケティング ジャパンの「ＴＭＪビジネスセミナー」で講演させて頂くことになりました。今回のセミナーは金融業界で求められている販売チャネル強化や効率化において、コンタクトセンターがいかに重要か。今までのコンサルティング実績を踏まえた実践的な内容としました。次のようなセミナー内容です。金融業界の方で、ご興味ある方は是非ご参加ください。

実はスクリプトがもたらす影響で、オペレーションの統一化をはじめ、プロフィット獲得型コールを実施する企業では利益にも大きく異なります。マーケティング視点を持たずに作ったスクリプトでは、利益を十分得られないといっても過言ではありません。

マーケティング戦略に沿ったスクリプトを作成するための前作業、コールの目的・目標を整理する「オペレーション設計書」の作成について説明しましょう。

スクリプトはコールセンターに無くてはならないツールであり、とくに、創成期にあるコールセンターでは、コール内容を記入するデータシート（最近はシステムへの入力が一般的）、Q＆A（FAQ）と並ぶ3大ツールの1つに挙げられます。

一般的に、センターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによって、そのセンターのコール品質が決まります。どんなに素質のあるコミュニケーターや高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、コールの質も低下します。

スクリプトが悪質だったために、応対品質が著しく下がったコールセンターの例を紹介します。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランコミュニケーターが多くそれぞれの能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していました。また、各顧客に合わせたケースバイケースの対応を重視していたため、使い方も各コミュニケーターに任せていました。

すると、スクリプトを使用しないコミュニケーターが増え始めました。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになったのです。極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともあったくらいです。

さらに、セールスの姿勢にもコミュニケーターごとに差異が顕れています。何分も会話を続けるコミュニケーターもいれば、2言3言で成約見込みを判断し見込みがない場合には早々と、コールを終えるコミュニケーターもいました。このような結果は、粗悪なスクリプトが招いているのです。このセンターのようにケースバイケースの対応を必要とするなど、難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞きます。

しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要があります。とはいっても、マネジメントレベルのスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状です。たった数枚のスクリプトが、業務にかかわるコミュニケーター全員に対する影響力は大きく、まずはその重要性を再認識することが必要でしょう。

１）獲得型アウトバウンドサービス
これは申し込み、アポイントや来店誘致、セールス（クロージング含む）などです。

２） 離反防止インバウンド
カードや保険の解約防止など獲得型コールに必要なことは、ニーズを感じていない、もしくは必要なサービス・商品がわからない顧客に対し、企業が積極的にアプローチすることです。

コールで案内する商品/サービスの内容・メリット・訴求ポイントについて、より明確なトークを展開しなければならず、生産性なども考慮した上で綿密な会話の流れを設計することが重要です。出来の良いスクリプトは、獲得コールの成果を一定のレベルまで必ず上げることが出来ます。それを作成する第一歩となるのが、マーケティング戦略との連携です。

最近では、テレマーケティングを単なる「電話セールス」と捉えている企業はむしろ少数派になってきました。多くの企業が、テレマーケティングをマーケティングツールとして捉えています。

しかし、マーケティング戦略全体におけるテレマーケティングの役割を明確に定義している企業はまだ少ないのです。マーケティング視点から離れたスクリプトを作成したため、営業活動や店頭、Webでのセールス活動とうまく連携できないばかりか、クレームに繋がったということはよく聞きます。

例えば、顧客がすでに提供した情報を再び聞いてしまい、「Webサイトのフォームに入力したのに」「営業の人にいったのに」といった不満を顧客に残してしまうといったことです。説明内容が各部署/担当者で不統一であることもあり、お店（営業）だけではサービスやしくみを決められるものではありません。

マーケティングを主管する部署のプランにコールセンターが参加するという形が理想的です。マーケティングプランの整理を行うと、一連のセールスプロセスにおけるコールセンターの位置づけが見えてくるはずです。あるいは、従来のセンターが位置していたポジションが明確化します。具体的には、単なる見込み客からの"問い合わせ受付"なのか、見込み客の来店促進を担うのか、クロージングを含んだセールスを行うのかどうかなどです。

役割が明確化すれば、コールで「誰に」「何を」「どの程度」言えばいいのかということもクリアになります。他のセールス活動との連携が前提となっているため、オペレーションの効率化に繋がり、成約率アップも期待できます。

マーケティングの一翼を担うテレマーケティングの実践手法を説明しましょう。まず、対象とする商品/サービスのセールスプロセスを、コールセンター以外の活動も含めて整理します。その上で、マーケティングプランを組み立てます。商品/サービスの内容をどのように伝えるか、どうやって店頭へ誘致するか、見込み客にはどのようにアプローチするのか、どうすれば成約を獲得できるか、ということを検討しましょう。

ターゲットの絞り込みや告知メディア/チャネルなどの検討も必要です。「いつ」「誰が」「どこで」「誰に」「何を」「どのようにして」という5W1Hを明確にし、潜在客を顧客にする流れを時系列で整理するとわかりやすくなります。しかし、これはコールセンターだけでプランニングできるものではなく、マーケティングを主管する部署のプランにコールセンターが参加するという形が理想的です。

マーケティングプランの整理を行うと、一連のセールスプロセスにおけるコールセンターの位置づけが見えてきます。あるいは、従来のセンターが位置していたポジションが明確になります。具体的には、単なる見込み客からの"問い合わせ受付"なのか、見込み客の来店促進を担うのか、クロージングを含んだセールスを行うのか、などです。

役割が明確化すれば、コールで「誰に」「何を」「どの程度」言えばいいのかということもクリアになり、他のセールス活動との連携が前提となっているため、オペレーションの効率化に繋がり、成約率アップも期待できます。

（1）オペレーション形式（コール種別）

アウトバウンド/インバウンド

（2）コールの目的

「○○商品のセールス」「店頭イベントへの誘致」など、商品名やイベント内容についても具体的に明記

（3）ターゲット（ コール対象者）

プロフィール（性別、年齢、居住地域、職業など基本属性）。取引履歴がある場合、取引に関する属性（購入商品、購入時期など）も必要

（4）ターゲット分析

商品に対する顧客のマインドや競合商品に対する意識。例えば、「他社商品を利用したことがある」「商品カテゴリ全体に関する知識が低い」「多忙なため店頭への来店は難しい」「商品購入の決定要因はブランドであることが多い」「価格が最重要視」など

（5）ターゲット（顧客）視点からの商品分析、訴求ポイント

企業からアピールしたいポイントではなく、あくまでターゲットの視点から商品を見ることが重要

（6）スクリプト概要

オープニング→商品説明→お勧め→ヒアリング→お勧め→購入手続き→エンディング、など大まかな流れ。各項目の概要も記述する。例えば、「お勧め」には「新製品○○は、従来と比べて価格は変わらず××の性能がアップしています」など

（7）切り返しトーク

阻害要因（想定される顧客の断る理由や背景）を全て挙げ、それらに対する切り返しトークの概要を併せて記述

（8）検証

オペレーションの中で検証すべきこと。コールの時間帯や各種のテスト項目（いくつかのセールストークを試す場合）など。あらかじめ目標値を設定して検証する

例えば目標値は、「コンタクト率（ターゲット本人と通話できた割合）」「成約率（目標とした顧客行動を達成できた割合）」などで、目標とする顧客行動とは、商品購入、割引サービス加入、店舗への来店、来店予約などです。

"電話だけでクロージングが出来ない！"例えば、店頭での商品購入が最終ゴールである場合、店舗側の結果データ提供が必要となる以上、8項目は全てコールに紐づく内容です。複数オペレーションを同一センター内で行っている場合、それぞれのコールについてのオペレーション設計書を作成する必要があります。

出来上がったオペレーション設計書は、マーケティングと連動すべきドキュメントなので、マーケティング主管部署と共有しマーケティングの方針やプランの変更に対し、随時修正を行うことが望ましいでしょう。

オペレーション設計書は、コールの骨組みを明らかにするためのものであり、詳細に作りこむ必要はありません。項目はベーシックなものであり、簡潔にまとめ、詳細な検討は不要だ。ここまで挙げた、オペレーション設計書の8項目についてさらに詳しく説明しましょう。

（1）-（4）は、コールを定義する基本項目です。（5）-（7）はスクリプトのベースとなる項目です。これは、コールの流れの検討や具体的なトークへのブレイクダウンなどスクリプト作成に活かせます。スクリプト作成については後項で詳述します。（5）にある「顧客の視点から」の検討について説明しましょう。既に述べたように、獲得型コールでは、顧客のニーズ意識が希薄である場合が多いのです。

その商品が「何か」という説明は、獲得型コールのキーとなります。短時間で明確に説明しなければ、顧客は理解できず電話を切ることもあります。また、その商品の"メリット"が何なのかの説明はさらに重要です。この時、企業がどうアピールしたいかではなく、顧客にとって何が魅力的かを考えることが大切です。

例えば、「当社で一番新しい○○という技術を使った商品です」と言っても顧客は魅力を感じません。実際に商品を利用する顧客の立場に立てば、「操作が一段と簡単になった商品です」という説明の方が興味をひくはずです。

このとき、（3）や（4）の結果であるコール対象者のプロフィールやマインドを参照すれば、最も有効なアピールポイントが導き出しやすくなります。最後に（8）で検証項目を設定することで、コールをより発展させることができます。コンタクト率や成約率は、マーケティングの検討の中でも、生産性などセンター運営の検証でもよく要請されます。

確かにオペレーション設計書の各項目はスクリプトやマーケティング戦略、各種レポートにも盛り込まれています。しかし、これらは各目的に合わせて作られているものです。コールの定義・目的の明確化を目的としたオペレーション設計書を、改めて作成する意義は十分にあると言えます。例えば、一般的にスクリプトはマーケティングプランとかけはなれがちだすが、オペレーション設計書にはマーケティング戦略とスクリプトをブリッジするという大切な機能もあります。

オペレーション設計書は、スクリプト作成後も活用の場があります。スクリプトは、ロールプレイングや現場のオペレーションを経て何度も修正されていくのが一般的です。修正は、細かいものではトークの「てにをは」から、大きなものではコールの流れ自体に及ぶものもあります。修正を繰り返すうちに、本来の目的から外れたスクリプトが出来上がる、ということはよく聞きます。

例えば、割引きサービスのお勧めがコールの目的だったのに、コールを実施するうち顧客からの質問があまりに多いため、いつの間にか商品説明がメインになってしまう、という具合です。これでは、何のためのコールかわからなくなります。

この場合、コールの目的を検討し直す必要が出てくるのです。目的を抜本的に修正するか、もともとあった目的に沿ってスクリプトを練り直すことになります。他にコールの目的自体がブレてしまう例として、他部署などからの要請を受けた結果、1つのコールに複数の目的を持たせてしまうものがあります。

商品セールスのついでにアンケートや新商品のお知らせもしたい、といったケースです。心当たりのある方も多いと思われます。こうしたコールは顧客側に異なる情報を一挙に与えるため、顧客は混乱するのも当然です。その結果、成約率などパフォーマンスの低下に繋がることも少なくありません。

上記2つのケースのどちらにおいても、オペレーション設計書がしっかり組み立てられていればコールの基本的な枠組みにすぐ立ち返ることができ、比較的早期の問題解決が可能になります。スクリプトがオペレーション設計書から外れているとわかれば、オペレーション設計書に沿って修正することができます。

コール目的そのものを変更する必要がある場合は、十分な検討をした上でオペレーション設計書の再定義をすればよいのです。

前項で、マーケティング戦略とスクリプトをブリッジするツール「オペレーション設計書」について説明しました。ここではそれを基にしたスクリプトの作成方法について説明します。スクリプトの作成において忘れてはならないのが、「スクリプトはコミュニケーターが使う」ということです。

コミュニケーターが現場で会話をしながら読むものであるため、使い勝手がよく見やすくなければすぐに使われなくなってしまいます。では、実践的なスクリプトの作成手順について実例を交え説明しましょう。加えて、スクリプトの補助ツールとして現場でオペレーションを支えるFAQとコンサルティングツールも紹介します。

ミステリーコールでサンプル収集"良いトーク"を分析・検証

スクリプトの作成準備では、具体的なトークのイメージを固めることが重要です。最も有効的な方法は、他社で実施されているコールのリサーチをしてみましょう。例えば、類似の商品・サービスを扱う競合他社のコールサンプルを可能な限り集めてみます。サンプル収集の方法は、ある顧客を装いコンペティターに電話をかけるというミステリーコールです。この場合、商品内容だけではなくマーケティング戦略なども近いコールを集めることが望ましいのです。

但し、アウトバウンドや登録者専用ダイヤルなどは、コンペティターのコールサンプルを入手することが難しいので、マーケティング上の目的が近似しているコールであれば、異なる商品でも参考にします。電話をかける前に、装う顧客のプロフィール（シチュエーションやニーズ）をある程度固めましょう。

一般的には、スタンダードな顧客像を想定するのが良いのですが、もし自社の顧客に一定の傾向が見られる場合はそれに沿います。この設定で、複数のコンペティターに問い合わせや資料請求などのアプローチをします。このようにしてサンプルが揃ったら、全てのコールを比較し、前項で説明したオペレーション設計書作成時に策定した目的と照らし合わせた上で適していると思われるコールを探します。むろん、良いサンプルをそのまま自社のコールに取り入れることはできませんが、「どういうコールを良しとするのか」をイメージするための材料を集めることはできます。

次に、良いコールを分析し、どこが良いのか、なぜ良いのかを分析します。具体的には、声や言葉遣いなどの基本的な部分から、顧客への応対方法やトーク内容など細かい項目を評価してみましょう。

そうすると、スクリプトを作成するにあたって重視する項目も見え、すでにオペレーションを行っている場合には修正点が明らかになることが多いはずです。

ここで分析された目指すべきコールのイメージは、スクリプト作成においてのみならず、コミュニケーターへの指導でも役にたちます。コミュニケーターにとっては、「こんな感じ」と実物を聞かせ、意識を共有させる方が感覚的に理解しやすいのです。コール内容が難しい場合や、実施中のオペレーションを修正する場合などにはとくに有効です。

シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の"3つのポイント"

イメージが固まったところで、スクリプト作成に入ります。スクリプト作成にあたっては、当初想定した通り会話が流れるようにコントロールすることが必要です。以下で、そのために必要な3つの重要ポイントを挙げています。

1つは、実際にスクリプトを使用するコミュニケーターにとっての使いやすさ。全体の流れがシンプルで分かりやすく、コミュニケーターのモチベーションをアップするようなレベルの内容・分量であることが重要です。スクリプトは使われなければ意味がありません。

また、顧客を会話に引き込めるスクリプトにすることも大切です。顧客のプロフィールや理解度から相手のメリットを想定し、顧客が関心を持ち会話に参加するような流れにすることを重視するべきでしょう。また、獲得型コールにおいては、顧客が関心を持てないと、会話自体が早々と終了してしまうため、顧客が会話を継続したくなるようにスクリプトを組めれば成功だと言えます。

最後に、売り上げや効率などの目標を常に意識させるものに仕上げることも検討しましょう。もちろん、数値目標にしばられすぎるのは良くありませんが、「何のためのコールか」という意識を持つことができるスクリプトにします。これらに留意することが、最終的にはコールの継続や成約の獲得など、コール本来の目的を達成する近道になります。以上を意識した上で、いよいよスクリプトの作成段階に入りましょう。

アウトバウンドの場合、本題（メイントーク）のとくにキーになるのが「電話の用件」と「勧める商品のメリット」の2点です。具体的な作成方法は、1つのトークに1つのボックスを描いていき、オペレーション設計書に沿って「○○の説明会のご案内」「新製品の○○は当社従来品と比較して30％も割安」など書き込んでいきましょう。

この際、メリットは顧客の視点で説明し、顧客の対応（会話の流れ）により分岐したボックスを用意します。もちろん、本題に入る前の構成も重要です。獲得型アウトバウンドは顧客の都合を考慮しない突然の電話であることが多いため顧客の拒否感が強く、キーポイントまで会話を継続させること自体が難しいのです。

自己紹介や在宅確認または本人確認などの後、すぐに本題に入り顧客の心をつかまなければなりません。うまくいかないアウトバウンドはたいてい、メリットをうまく伝えられず「そういうのは要らない」と断られてしまいます。

次に、それぞれのボックスを話し言葉に置き換えます。ポイントになるのは、「顧客にとって」理解しやすい言葉を使うことです。当然のことですが、顧客は商品に関する知識が高くない場合が多いのです。また、一般的に視覚的な情報収集に比べて、聴覚による情報収集は格段に理解しにくいということを認識しましょう。伝えたいことを短いトークにいかに凝縮できるかが重要になります。この時、作成者は複数人で読み合わせをしながら作成するのが得策です。

最後に、見やすい構成に整理して、スクリプトはいったん仮完成となります。最終的なレイアウトの決定は後で再度行うため、ここでは手書きで修正・調整してきたスクリプトを読みやすくまとめるといった作業を行います。

ロールプレイングで再チェックし、想定顧客の視点から調整を図る

ここで、必ずロールプレイングを行い、スクリプトの再チェックをします。ロールプレイングを単なる読み合わせの延長として捉えるセンターもまだまだ多いようですが、スクリプト作成の必須プロセスとして位置づけるべきです。

ロールプレイングの実施手順は、お客様の状態を想定→お客様役とコミュニケーター役に別れてスクリプトに沿ったロールプレイングを実施→お客様側は客観的に感想・修正点などを指摘→コミュニケーター役は実際に使い、使いづらい箇所・修正案などを提示、という流れです。

スクリプト作成者を含め、実際にコールを実施する人間がロールプレイングを行う場合、商品知識やセンター内の事情を理解していることが邪魔をして、「客観的な立場」で指摘することが困難になる場合があります。

そのため、センター業務と直接関係のない部署のスタッフなどに協力してもらうというのもいい方法です。こうしたロールプレイングの結果、問題点が見つかったら直ちに修正しましょう。ロールプレイングによる検証を何度か繰り返し、これでスクリプトを固めることができます。

ロールプレイング・モニタリングでスクリプト検証

スクリプトやFAQなどといったオペレーションツールは、現場への落とし込み方次第で効果が大きく変わります。例えば、スクリプトのロールプレイング研修は、重要ポイントやコール目的の理解を促した上で行うと非常に効果的です。

また、オペレーションは日々変化するものであるため、モニタリングによって、会話の流れの見直しや切り返しトークの追加といったブラッシュアップ・修正を適宜行うことも必要となります。

ここでは、オペレーションツールを有効活用するためのフォローアップ作業について説明し、スクリプト改定で著しく効果を上げたクレジットカードのアップグレード獲得アウトバウンドの事例を紹介します。

前項でオペレーションに必要な各ツール―スクリプト、FAQ、コンサルティングツール（他社製品との比較一覧、ターゲット別訴求ポイントリスト、商品メリット一覧表、切り返しトーク集など）の概要、作成手順および作成のポイントについて説明しました。

これらのツールは、ただ渡されただけでは作成者の意図した使い方をコミュニケーターが理解することは難しく、効力を発揮しません。いかにすばらしいツールを作成しても、通り一遍の説明とともに渡すだけでは、現場は「使う気にならない」のです。そこで、実施の前に、ツールを現場に落とし込む作業が必要になります。

具体例としてはロールプレイングであり、これにより現場のコミュニケーターはスクリプトを始めとしたツールを自分のものとし、自然なトークができるようになります。この教育プログラムの実施には、ツール作成の中心スタッフが加わることが有効です。

「スクリプトを作成すると、コミュニケーターがスクリプトにとらわれて棒読みになってしまう」というマイナス効果は、多くの場合、ロールプレイングによる現場への落とし込みが十分に行われていないことに起因します。

仕上げはレイアウトの整理とテストコールで使いやすさを確認

最現場でコミュニケーターを使用することを前提とし、見やすいスクリプトを目指してレイアウトを調整します。作成ポイントは以下の6点です。

ポイント１
会話の流れが常に上下に流れ、左右へ振れたり下から上へ戻ったりしないように作成する。

ポイント２
分岐後のボックスはなるべく高さをそろえ、会話中、進行状況が一目でわかるように作成する。なお、ボックス内はわかりやすくまとめること。

ポイント３
物理的に使いやすい形にする。あまり大きなサイズや枚数が多いものはコミュニケーターにとって使いづらいので避ける。

ポイント４
罫線や書体などに工夫し、ポイント部分や終了部分を明確にする。

ポイント５
会話終了部分は一番下にまとめ、いくつも作らない。

ポイント６
常用漢字以外の漢字や一般的でない英語のアルファベット表記など読みにくい表現は避け、句読点などを適切に使用する。

スクリプトが完成したら、最後にテストコールを行いましょう。新しいスクリプトを使い始めるときにはなるべく実践した方が良いのです。テストの具体的な方法は、センターのコミュニケーター全員にスクリプトを配布し、一定数のリストにより限定的にコールを行うといった具合です。

テストにより、作成時の意図と顧客のリアクションのギャップなどを適切に反映することができるため、スクリプト作成者はテストコールまでを責任範囲するをべきでしょう。

通常、実際のオペレーションではスクリプトだけでなくスクリプトを補うツールが使われます。具体的には、「FAQ」や「コンサルティングツール」などです。以下では、この2つのツールについて説明します。

【FAQ】

これはお客様からの質問に答えるためのツールです。FAQをコミュニケーターに配布することで、コミュニケーターのキャリアなどによる回答レベルのバラつきがなくなり、統一的な回答が可能になります。作成にあたっては、まず頻出する質問の想定を行い、すでにオペレーションが走っている場合は、過去データから頻出する質問を抽出します。

具体的な作成手順は、Qを抽出→Qに対応するAを考案→書式を整理→加筆・修正です。FAQはスクリプトとともにコミュニケーターが現場で使用するツールであるため、見ながら話せるようトークの形にしておきましょう。

また、検索しやすいよう、質問内容をグループ化、または出現頻度の高い順に並べるなどコミュニケーターにとって最も見やすい形にすることも重要です。レイアウトも使いやすさに影響するため注意します。

対応するQとAの関係が一目でわかるようなフォーマットが良いでしょう。金融商品やネットワーク商品など、商品内容が難しい場合や関連知識が膨大な量になるオペレーションでは、想定される質問とその答えを全てFAQとしていることがありますが、これはあまり意味がなく、コミュニケーターにとって使いづらいこともあります。

実際に、FAQが使われない原因はこのあたりにあることが多いのです。当社市場通信の経験では、出現率が高いと思われる質問を集めてFAQを作っても、顧客からの質問のうち7-8割が2-3割の質問に集中するということがありました。

ただし、最近ではFAQをデータベース化して管理しているセンターも多く、コミュニケーターの使用頻度（＝出現頻度）をカウントして自動的に表示順序に反映させるシステムを組むこともできます。

【コンサルティングツール】

これは聞き覚えのない人もいると思います。獲得型コール特有の付加ツールの総称です。獲得型コールの特色は、ニーズ意識の薄い顧客へ企業側からアプローチし、ニーズを引き出すことにあります。このため、各顧客の状況に細かく対応することが要求されます。ところが、スクリプトはトーク全体の流れをコントロールするものであり、一方FAQは顧客の質問に答えるためのものであるため、個別対応を補助するツールにはなりえないのです。

そこで、顧客の状態に対応して最も効果的なメリットをアピール、または最適な商品をレコメンドするコンサルティングツールの活用が必要になります。ある企業では、商品に関する資料をそのまま配付してコンサルティングツールとしていましたが、これはコミュニケーターにとっては使いづらいものでした。コンサルティングツールのうち、これまで効果が高かったのは以下のようなツールです。

１）他社製品の概要および比較一覧

自社製品の強みを整理したもの。他社製品が優れている場合はどのように話すかということも含む。単純に一覧化するのではなく、いかに自社の商品を良く「伝える」ことができるかという視点でまとめることが重要。

２）ターゲット別の訴求ポイント／レコメンド

ターゲットプロフィール別（年齢別、地域別、性別など基本情報の他、購入履歴や商品に関する知識なども検討）に、最も効果的と考えられる商品の訴求ポイントやお勧め商品をまとめたもの。

３）商品メリット一覧表

「顧客から見て」魅力的なポイントだけを集めた商品メリット集。

４）切り返しトーク集

顧客からのネガティブな反応を想定し、拒絶理由別の応酬話法をまとめたもの。

例えば「値段が高い」→「他社製品より割安」、「面倒くさい」→「この電話やインターネットで手続き可能」など。獲得系アウトバウンドの場合、ネガティブな反応が多いので、用意した方がいいケースがほとんどです。