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Q.使ってはいけない!言葉って?

コールセンターやコンタクトセンターでは、お客様と話す際には、"使ってはいけない言葉"があります。お客様に失礼な言葉やわかりにくい表現はもちろん該当しますが、それだけではありません。以下の3つの用語や言葉をチェックし、コールセンターでのスクリプト作成、あるいはコールセンターでの教育や研修等トレーニングでチェックしましょう。

1)社内用語
1つめは社内用語です。社内だけで使っている用語で、短縮系のものや呼びやすいように置き換えているものが多くあります。普段業務で使っているので、ついお客様に説明する時に使ってしまいます。社内用語を長く継続している人は、お客様と話す際も気がつかないことが少なくありません。

2)業界用語
2つめは業界用語です。上記社内用語と似ていますが、自社が該当する業界だけで通用する表現があります。これは、お客様も業界用語を知っていて、使うことがあり、お客様のすべての方がすでに知っている用語として認識し、他のお客様にも使ってしまうケースがあります。しかし、その業界の経験が浅い人やこれからその業界で仕事をする人などもいます。これはBtoBなどに多い特徴です。

3)専門用語
3つめは専門用語です。業務に慣れた人やテクニカルセンターで専門家との応対をする上では、内容がダイレクトに伝わり、専門用語の方がスムースなトークが展開できます。しかしながら、初心者や専門用があまり知らないお客様も多く、できるだけ平易な言葉に直して話すことが大切です。

この社内用語、業界用語、専門用語の使い方はコールセンターやコンタクトセンターでトークする場合だけではなく、パンフレットやカタログ、自社のWebサイトにおいても同様です。もちろん、サイトにおいてはSEO対策も考えておかなくてはなりません。

 
 

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