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Q.モニタリングって何ですか?

モニタリングは、コールセンターの管理者が顧客とコミュニケーター(オペレーター、エージェント)の通話内容を聞き、その内容を評価することです。モニタリングの結果は、コールセンター全体の品質管理や、コミュニケーター個々人の評価に活用されます。現在は、主にコミュニケーターの評価に使用されることが多く、品質管理に必要不可欠なコールセンターの内部業務です。

しかし、各センターではその重要性を認識されつつも、充分に行われていないというのが現状です。また、オペレーションの変更やクレーム発生が増え、どうしても必要に迫られた時にのみ、モニタリングを実施しているセンターが多いようです。モニタリングは定期的・継続的な実施にこそ大きな意味があり、モニタリングを実施していないセンターでは、「わかっているけれど、なかなかできない」というのが実情であろうと推測されます。

 
 

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