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古館良子(ふるたてりょうこ)

略歴

コールセンターのプロ 古館良子

1994年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署に所属し、コールセンター業務、ウェブ・Eメールマーケティングなどに従事。2003年に同社を退職し、現在、市場通信においてコールセンターコンサルタントとして、品質管理や各種研修などを中心に活動中。数多くの業種においてさまざまな実績を持つ。

コンサルタントとしての経験に加え、コールセンター・ラボ(研究の場)として、自ら現場に立ってコールを実施する機会も多い。最近では、お客様の生の声を聞いた経験を活かして、お客様の心に響くトークの開発や電話応対の実践を目指している。業種は違っても、お客さまとコミュニケーター双方が満足して終了する電話応対を理想とする。

トレーニングにおいては、コミュニケーター・スーパーバイザーなど受講生のスキル向上はもちろんだが、モチベーションアップも重視している。

執筆/講演活動

著書:図解 数字が上がるコールセンターのつくり方 波多野精紀/石橋由佳/古館良子 著

【業界誌への執筆活動】

  • 2005.1~ 月刊コンピューターテレフォニー 「コンタクトセンター実践講座 モニタリング」
  • 2005.6~ 月刊コンピューターテレフォニー 「コンタクトセンター実践講座 失敗しないスクリプト術」
  • 2005    「コールセンター白書2005」 特集 アウトソーサー活用の手引き
  • 2006.10  月刊コンピューターテレフォニー モニタリング特集での寄稿
  • 2008.2~ 月刊コンピューターテレフォニー  「実践編 収益をあげるモニタリング」
  • 2008.2~ 月刊コンピューターテレフォニー 「売り込み」だけが目的ではない「営業支援型アウトバウンド」の要諦」
  • 2010.4~ 月刊コンピューターテレフォニー「現場力に直結するトレーニングを!~スキルの「定着」を目指した『2STEPトレーニング』のすすめ」

【コールセンター/CRM デモ&コンファレンス】

  • 第6回(2005年) 特別コンファレンス「マーケティング視点によるモニタリング」
  • 第7回(2006年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 第8回(2007年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 大阪 第1回(2008年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 第9回(2008年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 第10回(2009年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 大阪 第3回(2010年) 「実践!アウトバウンド講座」 (有料セミナー)
  • 第11回(2010年) 「実践!2stepトレーニング設計講座」(有料セミナー)<実施決定>

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