古館良子（ふるたてりょうこ）

略歴

1994年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署に所属し、コールセンター業務、ウェブ・Eメールマーケティングなどに従事。2003年に同社を退職し、現在、市場通信においてコールセンターコンサルタントとして、品質管理や各種研修などを中心に活動中。数多くの業種においてさまざまな実績を持つ。

コンサルタントとしての経験に加え、コールセンター・ラボ（研究の場）として、自ら現場に立ってコールを実施する機会も多い。最近では、お客様の生の声を聞いた経験を活かして、お客様の心に響くトークの開発や電話応対の実践を目指している。業種は違っても、お客さまとコミュニケーター双方が満足して終了する電話応対を理想とする。

トレーニングにおいては、コミュニケーター・スーパーバイザーなど受講生のスキル向上はもちろんだが、モチベーションアップも重視している。

執筆／講演活動

著書：図解 数字が上がるコールセンターのつくり方 波多野精紀/石橋由佳/古館良子 著

【業界誌への執筆活動】

• 2005.1～　月刊コンピューターテレフォニー　「コンタクトセンター実践講座　モニタリング」
• 2005.6～　月刊コンピューターテレフォニー　「コンタクトセンター実践講座　失敗しないスクリプト術」
• 2005　　　　「コールセンター白書2005」　特集　アウトソーサー活用の手引き
• 2006.10　　月刊コンピューターテレフォニー　モニタリング特集での寄稿
• 2008.2～　月刊コンピューターテレフォニー 　「実践編　収益をあげるモニタリング」
• 2008.2～　月刊コンピューターテレフォニー　「売り込み」だけが目的ではない「営業支援型アウトバウンド」の要諦」
• 2010.4～　月刊コンピューターテレフォニー「現場力に直結するトレーニングを！～スキルの「定着」を目指した『2STEPトレーニング』のすすめ」

【コールセンター／CRM　デモ＆コンファレンス】

• 第6回（2005年）　特別コンファレンス「マーケティング視点によるモニタリング」
• 第7回（2006年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 第8回（2007年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 大阪 第1回（2008年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 第9回（2008年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 第10回（2009年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 大阪 第3回（2010年）　「実践！アウトバウンド講座」 （有料セミナー）
• 第11回（2010年）　「実践！2stepトレーニング設計講座」（有料セミナー）＜実施決定＞