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7.コールセンターの数値目標をアップさせる！品質管理とは
品質管理はコールセンターの成績表
コールセンター全体を評価するにはどうしたら良いでしょうか？成約件数や応対件数のみで評価するセンターも多いですが、センター全体の品質管理のためには、あらゆる角度からバランス良くチェックする「成績表」を定期的に作成することが必要です。一口にセンターの品質管理と言っても、評価基準の設定には一定の労力と時間がかかるうえ、日々の業務の中で地道に数字を集め、結果を読み込むのは決して楽な作業ではありません。しかし、センターの品質管理は、次のような様々な効果をもたらします。
センターの実態は出来るだけ数値化する！
まず、複数の関係者間でセンターの実態を数字によって情報共有できれば、何が良いのか悪いのかが理解できます。また、過去の業務を冷静に振り返り、新たな目標を持って課題に取り組むことやコールセンターの理想像（あるべき姿）を、評価基準によって具体的に示すことができるようになります。これは、センターのスタッフが何をすべきか理解しやすくなります。さらに、経年変化を分析することで、センターの成長を確認でき、加えて人材評価の基準と関連づけることで、適正な人材評価および人材採用ができるようになります。
センターで共有する成績表のメリット
- センター全体で実態を共有できる（うちのセンターはどうなっているのか？がわかる）
- 業務に区切りがつきメリハリのある運営（心機一転！また頑張ろう！となる）
- 判断基準や行動指針が明確になる（どう行動をすればよいのか？が判断できる）
- 経年変化がわかる（前と比べてどうなっているのか？が比較できる）
- 適正な人材評価ができる（誰がよくて、誰がだめなのか？がわかる）
- 適正な人材が採用できる（どんな人材が必要か？がわかる）
昨今では、品質管理の手法としてKPI（Key Performance Indicator：達成目標に対する測定指標）の導入も盛んですが、ゼロからスタートするセンターの場合、KPIの導入はベストな選択とは言えません。それ以前に検証すべきことが山のようにあります。闇雲にKPIを導入しても、「管理のための管理」になり、本来の目的を見失っているケースが多く見受けられます。まずは、本当に知るべき数字は何か、取れる数字は何か、そこから何がわかるのか、を見極めましょう。
コールセンターの運営管理を学ぶ！
