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11.アウトソーサーを賢く活用して、成果を確実にアップさせる!

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企業にとって、もはや顧客接点の最前線となっているコールセンター。ネット時代に入っても、その貴重なお客様とのコミュニケーション機会は増える一方です。しかしながら、自社でコールセンターを立ち上げるには、場所や設備、人材の確保・教育と費用の投資が必要となります。また、スーパーバイザーやセンター関連担当者などの運営管理には多くのマンパワーを投下しなければなりません。アウトソーシングするにはどうしたらいいのでしょう。

センターにかかる費用負担とリスク回避

自社コールセンターを構築する上で最初に躊躇するのが、設備投資などの初期コストです。長期的な視野でコールセンターの継続的な運用を目指すなら、思いきった投資も可能ですが、一定期間に目標に達しないと撤退する企業も場合も少なくありません。そんなリスク回避においては外部のアウトソーサーを活用することも必要でしょう。また、アウトソーシングでは自社社員の業務負担を軽減し、人件費等運用コストを抑えることができます。休日や深夜などの対応や24時間受付が必要な業務、あるいはビジネス上の繁閑が激しい企業においてはアウトソーサーへ委託することをお勧めします。

ビジネスの最前線としてプロフィットセンターとしたい!?

大切なお客様との接点は、ビジネスやマーケティングの重要なポイントと考えている企業にとっては、自社でのコールセンター構築・運営をお勧めします。とくに、毎日のお客様とのやりとりは考えている以上に多くのヒントを得る場となります。そうした情報を社内で共有し、うまく伝達したいと思う企業も多いはずです。また、お客様とのコミュニケーションにおいて、個人情報保護の観点や情報漏洩等情報セキュリティ上、社内で完結したいとする企業にとっては自社センターの方が良いでしょう。とくに、コールセンターを単なるコストセンターとせず、ビジネスの最前線としてプロフィットセンターとすることも重要なポイントです。

以上のように、コールセンターを構築・運営するにはアウトソーシングにするか、自社センターとするか、大きく2つに分かれます。それでは、どのようにアウトソーサーを選び、事業や業務を成功に導くことができるのか。少しアウトソーサーの活用方法を学びましょう。

 
 

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