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9.モチベーションの問題を管理することはできるのか

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優秀なコミュニケーターがやめていく!?

コールセンターにおいて、よく「優秀な人がやめていく」という声を耳にします。それはどういうことなのでしょうか。何かの目標のために、一時的にコミュニケーターになった人が本来の目標達成のために退職するケースがあります。こうした人たちは優秀なコミュニケーターであることも多いのですが、元々目的が他にあるので、短期間で退職することがあります。流動性の高い雇用環境ではしかたがないことと言えます。問題なのは、「人間関係」と「モチベーション」を理由に離職するパターンです。これらは非常に根が深いテーマなのですが、実は、コールセンターの運営システムと密接に関係があります。代表的な原因が、評価方法です。

優秀なコミュニケーターを排除していませんか

コミュニケーターへの評価が甘いセンターでは、業務を淡々とこなしていれば、それなりの賃金が出ることが多いのが現状です。そのため、そこに優秀なコミュニケーターや潜在能力の高い人が勤務しても、「がんばっても報われない!」という無力感を生み、早期の離職につながることがあります。一方、アウトバウンドセンターでしばしば見られように、実績(収益)のみで評価をする場合、数字をあげるコミュニケーターが評価され、新人もそれに追随します。たとえコミュニケーションの内容が悪くても、実績を上げる限りよしとされ、センター全体の特色として受け継がれます。その結果、センターの環境になじめない、"優秀なコミュニケーター"を排除してしまうことになりかねません。

評価システムを見直すことで解決可能

しかしながら、こうしたモチベーションのような心の問題は、評価システムを見直すことで解決可能です。モニタリングによって評価基準を明確にし、実力に応じて相応の評価を与えることが大切です。それだけで、途端に良いコミュニケーターが安定的に残る好循環となることもあります。問題は"人"ではなく、センターの健全な管理・運営自体であり、コミュニケーターの能力を最大限に活かすことが一番大切であることを理解してください。それでは、コールセンターにおけるスタッフのモチベーションアップについて、少し学んでみましょう。

 
 

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