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電話で勝つ!コールセンター11のポイント電話で勝つ!コールセンター11のポイント

4.適正なモニタリングチェックはコールセンターを救う!

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監視ではない!双方の声のやり取りをチェックするのがモニタリング

以前、あるコールセンターでスーパーバイジングのことを「監視」と呼んでいた企業がありました。コミュニケーターが電話応対している様子を背後から監視して、業務状況をチェックされていました。

しかし、電話応対はコミュニケーターの容姿を見て、かつ電話で答えている声を聞いても、お客様との応対状況は把握できません。ほとんどのコミュニケーターは"よくやっている!"という評価となるでしょう。

コールセンターのコールに関する現状を知り、改善を図るには、コミュニケーターが実際にお客様と応対している双方の声を聞くことが基本です。これをモニタリングとか、モニタリング評価と言われています。

モニタリングはコールセンターの体質改善に役立つ!

1コールセンターのモニタリングを実施すると、興味深いことがわかります。数名のコミュニケーターの電話応対内容を、予め決めたモニタリングチェック項目で調べ分析すると、結果が大同小異 でかなり似た傾向値なることがあります。

これは、経験年数の長いコミュニケーターが、経験が浅い人にオペレーションを教えているうちに、段々似てきてしまうことに起因しています。良くも悪くも今までの古い体質を継続していることが明らかになります。

ところが、長年の悪いクセまで引き継いでいることも多く、定期的なモニタリングが今まで出来なかったセンターの体質改善を可能にします。

お客様との会話を聞いたことがない!?

モニタリングチェックを行うと、コミュニケーターやスーパーバイザーが日常の業務を評価され、変に管理されていると勘違いすることがあります。しかしながら、モニタリングを実施次第で、めざましい結果をもたらしてくれます。コミュニケーターは通常、自分以外のコミュニケーターがお客様とトークしている様子を聞いています。

隣の先輩コミュニケーターがお客様とどのように会話しているか、その詳細はわかりません。もちろん、自分がお客様と会話している内容を録音し、後で聞くこともなかったはずです。さらに、センターを管理する人も聞いてないとしたら、これでは品質管理はできません。

モニタリングを実施することで様々なメリットがあります。中でも、自社センターの目標数値をあげるためには、現状を正しく把握することが一番の近道です。

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