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電話で勝つ!コールセンター11のポイント電話で勝つ!コールセンター11のポイント

2.お客様と自社がコンタクトする"接点"は大丈夫か

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コミュニケーターは単なる「電話業務に就いている人」ではない!

少子高齢化や人口減少時代において、電話でお客様と話をすることは、お客様が実際に会社やお店に来たことと、同じくらいに価値がある貴重な機会です。また、お客様から電話があることは、営業や販売の方が実際にお客様の家、会社に訪問し面接した場合にも匹敵するチャンスと思ってください。しかしながら、会社においては単に電話をかける人、あるいは、単なる"電話番"としているケースがよく見受けられます。

コールセンターのミッションを誰も知らない!?

コミュニケーターの85%以上がパート・アルバイト・派遣社員などの非正社員だからでしょうか。多くのコールセンターや企業において、コミュニケーターの評価は、勤怠管理や時間当たりのコール数、1コールあたりの電話応対時間などに留まっています。電話応対は、貴重なお客様と企業の接点であるにもかかわらず、コミュニケーター(オペレーター)は、コールセンターのミッション(目標や目的を含めた使命・任務)を認識しないまま、毎日の業務を推進しています。

モチベーションを低下させることは避けたい!

たとえ優秀なコミュニケーターが勤務していても、前述のような評価だけでは、毎日のコールをこなすだけに終わってしまいます。お客様側にたって、どのように説明したら理解してもらえるのか、どのように対応したらお客様へ伝えられるかなど、本来あるべきお客様とのコミュニケーションを遂行するマインドがなくなってしまいます。コールセンターでは、コールセンター内のチームが、目標や目的を決めて、一丸となって取り組むことが必要です。しかし、コールセンターのミッションやビジョン、コミュニケーターの役割や位置づけが曖昧だとセンター内のモチベーションは低下します。

顧客接点を強化するための整備内容をチェックする!

顧客接点を強化するためには、コールセンターの方向性を決めること。これと同様に大切なのが、コールセンターにおける整備内容です。大きく分けて8つの整備内容があります。コール基本設計、スクリプト、モニタリング、教育・研修等トレーニング、組織づくり、人材管理・運営、コールセンターの品質管理、運営・管理マニュアルです。これらの内容をチェックしておきましょう!

 
 

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