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コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010での実践研修セミナー

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今年も「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010」が株式会社リックテレコム 月刊「コンピューターテレフォニー」、UBMジャパン株式会社主催で実施されます。今回で第11回目です。今年は2010年11月18日(木)・19日(金)の両日、池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで開催(実践研修講座は11月17日(水)から開催)。

当社市場通信は、1)11月18日(木)の基調講演、2)11月18日(木)・19日(金)で毎回ご好評を得ています実践研修講座を二つ、3)11月19日(金)の課題別ラウンドテーブルにおいて、講師とモデレータを三つ、実施させて頂くことになりました。

詳細は下記のとおりです。ご興味ある方は是非ご参加ください。

1)11月18日(木) 午前  基調講演

「主張する消費者――ソーシャルコミュニティ時代のカスタマーサービス」

株式会社市場通信 代表取締役社長

波多野 精紀

Twitterをはじめとしたソーシャル・メディアの出現によって、企業に対する消費者の評価や意見は、いまや圧倒的な力を持ちつつある。このような「力を持つ消費者」に対し、企業は今後、いかなる考え方でサービス提供をすべきなのか――。"カスタマーサービスの将来像"を示唆。

詳しくはこちらをクリック→コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010(第11回)

2)-1 11月17日(水) 10:00~16:30

■講義名:モニタリング活用講座 ~評価をトレーニングに活かす~

モニタリングをオペレータ評価だけに活用していませんか?

フィードバックをしても「現場に落ちない(スキルが定着しない)」と感じたことはありませんか?
モニタリングは、研修・トレーニングと連動することで、「理想のコール」の実現に役立てることができます。

本講座では、モニタリングの実施方法とスキルや知識の「定着」を目指した戦略的トレーニング設計をドリル式で学習します。

■主な対象:電話応対品質管理担当者、トレーナー、センター管理者、SV

■特  典:トレーニング設計テンプレートを提供します

■講義内容

第一部: モニタリングの評価指標がコールを左右する

 ・モニタリングとは
 ・モニタリングでセンターの課題を解決する
 ・モニタリングの評価指標はミッションを具現化したもの

 【体験学習(1)モニタリング評価指標を検討する】
 ・カリブレーションの実施方法モニタリングの運用
 ・ロールプレイングを組み込んだ
  実践的なフィードバック
 【体験学習(2)フィードバックを体験する】

第二部:トレーニングを設計する

 ・ムダのない、スキルが定着するトレーニング設計のポイント

 ・研修とOJTを1枚の設計図として描く

 ・モニタリングとトレーニングの関連づけ

 ・カード式学習のご紹介

 ・カリキュラムの精度は電話応対の研修効果と比例する

・楽しみながら、感覚で覚えるスタイルの体験学習

■定 員:30名 

■受講料:47,250円(税込、昼食つき)

■会 場:池袋サンシャインシティ・文化会館7F


株式会社市場通信 コールセンターコンサルタント
石橋 由佳/古館 良子 

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お申込み詳細はこちらをクリック実践研修講座

2)-2 11月18日(木) 10:00~16:30

講義名:実践!アウトバウンド講座 ~アウトバウンドの成果を最大化する~

アウトバウンドで実績を上げるためにもっとも重要な要素となるのが、スクリプトとトレーニング。本講座では、ケーススタディをまじえて、アウトバウンドの基礎知識から実践までを学習する。体験学習を通じて、スクリプトの作成方法と、スクリプトを習得させるための1対N型ロールプレイングを学習します。

■主な対象:センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SVなど

■特  典:コール基本設計書、スクリプトのテンプレートを提供します

■講義内容
[Part1]アウトバウンドに必要な要素とは
・ アウトバウンドで成果を上げるために必要な要素

[Part2]事例紹介(獲得型アウトバウンド)
・ 立ち上げ準備~運用~結果検証

[Part3]ス クリプトの作成方法
・成功の鍵となるスクリプトとその他のツール
・いきなりスクリプトを書いてはいけない!
・ スクリプトの作成手順とそのポイント

[Part4]ア ウトバウンドに必要なトレーニング
・アウトバウンドに必要な要素とは
・ ロールプレイングの種類とメリット、デメリット

<体験学習>
【体験学習(1)】コール基本設計書を作成する
【体験学習(2)】お客様の心の琴線にふれるスクリプトを作成する
【体験学習(3)】1対N型ロールプレイングを体験する

■定 員:30名 

■受講料:47,250円(税込、昼食つき)
 
市場通信 コールセンター・コンサルタント
石橋 由佳/古館 良子 

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お申込み詳細はこちらをクリック実践研修講座

3)課題別ラウンドテーブル ピープル:Room 9


コールセンターの課題をストラテジー/オペレーション/ピープルの3分野に分け、それぞれテーマを設定したうえで参加者の皆様が情報共有/相互研鑽できるセッションです。関心のあるテーブルに自由に参加できます。

■トレーニングの体系化14:00~14:30

講師:株式会社市場通信 コールセンターコンサルタント
石橋 由佳

■ラウンドテーブル2
「モニタリングとフィードバック」15:20~16:10

モデレータ
株式会社市場通信 コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

■ラウンドテーブル3
「フォローアップトレーニング」16:10~17:00

モデレータ
株式会社市場通信 コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

ラウンドテーブル4
「OJTとスキルの定着」

モデレータ
株式会社市場通信 コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

会 場:サンシャインシティ コンファレンスルーム

定 員:各30名

受講料:21,000円

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お申込み詳細はこちらをクリック課題別ラウンドテーブル

 
 

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