C-2.コールセンターにおける評価はどのように実践するべきか

（１）コールセンターの評価指標は３つ

コールセンターの品質管理をするには具体的な評価指標が必要になります。評価の視点は大きく分けると、次の３つの分野となります。

1. 生産性（パフォーマンス）コールの処理能力や効率はどうか
2. 品質（クオリティ）お客様へ提供するサービスの質はどうか
3. 収益性（プロフィット）コールセンターにおける収益性はどうか

それぞれの具体的な項目は、センターによって異なります。項目設定時に重視するのは、(1)理想のセンター像を実現するために知りたい項目は何か、(2)実際に取れる項目は何か、です。基本的には(1)の要素を重視しますが、現場に過大な負担がかかる場合や、コールシステムなどの関係上、数字を取ること自体難しい場合は、別の数字で代替できないかなど検討します。

（２）代表的な評価項目例

(1)生産性を測る項目

• 通話に関する数値［応答率／稼働率／処理時間（通話＋後処理／発信呼数］など
• 新人や既存スタッフの育成に関する数値［新人一人あたりの教育に充てた時間］など

(2)品質を測る項目

• モニタリングによる数値［モニタリングスコア］
• 通話に関する数値［一次解決率／ミス発生率］など
• 従業員の就業状況に関する数値［コミュニケーター離職率／従業員満足率（ES) ］など

(3)収益性を測る項目

• 運営や売り上げに関する数値［運営コスト（1件あたりのコスト）／売上(総売り上げ、業務別の内訳／スタッフ１人あたりの収益性］など
• 従業員の就業状況に関する数値、コミュニケーター離職率［採用コストの観点］など

（３）インセンティブは効果があるのか？

獲得型アウトバウンドを主業務とするセンターでは、定期的な評価とは別に実績に対する報奨金制度（インセンティブ）を実施しているところがあります。具体的には、「１件の受注に対して1000円のインセンティブを支払う」という歩合のような形です。こうしたインセンティブは毎月の報酬にプラスして、インセンティブの割合が高い場合は、コミュニケーターにとって強い刺激となります。しかし、同時にコール本来の目的達成よりもインセンティブを得ることを優先する人が出てくる可能性も多々あります。また、お客様に対しては、強引な受注や契約をお勧めすることもあり、間違った方向に走って、企業イメージがダウンすることもあることを認識しましょう。さらに、一部のトップコミュニケーターしか獲得できなくなることもあり、それ以外のスタッフへの影響もあることも考えておく必要があります。インセンティブは人材評価の一部である、ということが重要なのです。事前のシミュレーションや検証を重ね、与える影響を十分に考慮した上で導入を決定しましょう。

（４）スーバーバイザーを評価する前に考慮すべきこと

コールセンターにおいて、一番重要となる役割はスーパーバイザーと言われています。また、コール品質もコミュニケーターだけではなく、実は、スーパーバイザーの影響や功績が光っているところも多く見られます。しかし、優れたSVは慢性的に不足して、優秀な人材を確保するには、センター内で育成するのが一番の近道です。SVは、「現場監督」と捉えられることが多く、責任者はどうしても管理者側の人間として同一視し、頼りがちです。しかしながら、SVもまた、必要な知識やスキルを獲得するため、体系化された教育を受けるべき立場にあります。そのような状況の中で、次のようなことを再認識しましょう。

• スーパーバイザーは外部からの補充ではなく、内部からの昇格・起用を考えよう
• 教育・研修など、スーパーバイザーの育成計画を実施しよう
• コミュニケーターとは異なり、スーパーバイザーは中長期的なスパンで育成しよう
• コミュニケーター同様、スーパーバイザーも定期的な適正評価を実施しよう
• スーパーバイザーの役割や位置づけを明確にし、"何でも屋"にさせないこと