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C-1.コールセンターの品質管理はどうすればいいのか?

(1)必要な日別数値のチェック

コールセンター センター長

コールセンターの成績表と言われる品質管理は、コールセンターの現状を的確に把握し、今後の方向性を決めるためには重要です。通常、数か月に1回のペースでチェックするのが一般的ですが、中々普段の忙しさのためにできてないかもしれません。しかしながら、コールセンターは業務が進むと、どんどん体質変化することも多く、目標値やCS度が下がってしまってからでは遅すぎます。とくに、継続的なアウトバウンドを実施しているセンターで、セールスを目的とした獲得型のコールにおいては日別の数字チェックは欠かせません。対象リスト数、有効リスト数、有功コンタクト数、資料・サンプル送付数、獲得数などの数値の把握が日々必要です。これらは全体管理とコミュニケーター別の個人管理があります。

(2)正しい評価が適正管理につながる!?

日別管理をすると、毎日の数字で一喜一憂するものの、正しい数字の読み方をしないと、獲得できるものもできなくなります。例えば、アウトバウンドでは、お客様とコンタクトできたかどうかをチェックする有効コンタクト数が大切であり、全体のリスト数で成約率を割り出すと数値が悪くなることがあります。つまり、成約率が下がったとしても、それはお客様とコンタクトできているかということも調べてみないと、的確な評価はできません。リストが良好でないこともあり、あるいは、対象者へ電話をかける時間帯や曜日が問題となることもあります。数字が下がったとして、単に"がんばれ!"では本当の適正な管理とは言えないのです。

(3)コールセンターに合った評価・管理方法を検討しよう!

コールセンターの一番の資産は"人材"です。しかしながら、コンピュータシステムなどには多くの費用と労力を投じする割には、人材への能力や実績をうまく活用した"しくみ"づくりはあまり検討されていません。人材の評価と品質管理は密接な関係があり、とくに重要なのが評価の指標です。評価軸を生産性、品質、収益性とした場合、そのウェイト付けは均等ではなく、加えて実績を重視したコールセンターでは、全体を3:3:4や2:2:6のように収益性を重く見て、人事考課を実施することがよくあります。

(4)品質管理や人事評価の一貫したしくみをつくる!

コールセンター コミュニケーター

その他、コールセンターへの貢献ポイントとして、シフト調整への協力や進言、サポート、あるいは勤怠、セキュリティ意識などの付加評価もあります。自社センターに合った評価が全体の品質管理を容易にしてくれます。このような品質管理のしくみをコミュニケーターに公表し理解を求めることで、良いコミュニケーターが残るという好循環を形成しているセンターもあります。品質管理や人事評価の一貫したしくみをつくりましょう。

 
 

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