A-2.自社センターの方向性を決めよう！

（１）自社センター像の設定

自社でコールセンターを構築したり、アウトソーサーに業務を委託したりと、コールセンターをセットアップするには、競合他社と比べて、どんな点に特色をもたせるか。「電話で勝つ！コールセンター像」が必要です。例えば、「他社よりもきめ細かく丁寧な応対で顧客満足の最適化を図る」とか、「顧客を待たせない！迅速な応対を第一に実施するコールセンター」とか、何を優先的に武器にするかということを明確にしましょう。こうしたコールセンター運営におけるミッション（何のために業務を行うのか）は、成長戦略に大きく関わるからです。

（２）課題解決のための優先順位

現状調査で判明した課題を分野別に整理すると、例えば、次のようなチェック項目が抽出できます。

• コールセンター全体の目的や目標は明確か
• スクリプトなどのツール類は最適か
• コミュニケーターのスキルや知識は十分か
• モチベーションは保たれているか
• 教育・研修等トレーニング内容は適切か
• コールセンターの組織づくりや体制は適切か
• 人材評価やキャリアパスは整備されているか
• コールセンターシステムの内容や運用は適切か

課題解決のための難易度と貢献度を踏まえて、これらの項目に優先順位をつけて、実行しましょう。