今年2011年もコールセンター/CRM デモ＆コンファレンスが 東京（第12回）で開催されます。会期 は2011年11月17日（木）・18日（金）で、毎年同様に池袋サンシャインシティ・コンベンションセンターで行われます。

今年の実践研修講座でも、当社市場通信の石橋由佳と古館良子が毎年大好評のセミナー講師を務めます。

今年はモニタリング活用講座です。「評価をトレーニングに活かす」ということをメインに具体的で即役に立つ実践セミナーを行います。

モニタリングをオペレータ評価だけに活用していませんか？ フィードバックをしても「現場に落ちない（スキルが定着しない）」と感じたことはありませんか？

モニタリングは、トレーニングと連動することで、「理想のコール」の実現に役立てることができます。体験学習中心で、モニタリングとトレーニングの連携を体感し指導力を磨きます。

＜セミナー概要＞
モニタリング活用講座です。～評価をトレーニングに活かす～

1．モニタリングの評価指標がコールを左右する
・センターミッションを具現化する
【体験学習】モニタリング評価指標の検討

2．モニタリングと連携したトレーニング
・ベーシックスキルの教育方法
・カード式学習のご紹介
・各種ロールプレイングの使い分け
・30分で効果が表れる１対N型ロールプレイング
【デモ】１対N型ロールプレイング

3．実践型フィードバックの方法
・「愛のフィードバック」のルール
・フィーバックではロールプレイングを！
【体験学習】フィードバックの体験

■会　場：池袋サンシャインシティ・文化会館7F
■定　員：30名
■受講料：47,250円（税込、昼食つき）
■対　象：主な対象：品質管理担当者、トレーナー、センター管理者、SV
■特　典：フィードバックのシナリオテンプレート進呈
■講　師：株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
　　　　　石橋 由佳／古館 良子

お申し込みはこちらをクリックしてください！→実践研修講座

ご興味ある方は是非ご参加ください！

企業の電話対応の組織全体が『感じのよい電話対応』の力を身につけることができれば、その企業の売り上げやブランドがＵＰするだけでなく、応対する担当者もお客さまから「ありがとう」をいただき、仕事へのモチベーションも向上します。

この講座では、現在、お客さまからの電話を担当されているご担当者さま、その部門を管理しているご担当者さまに向けて、わかりやすく実践的な学習を行います。また、日常業務で毎日使える "カード式テキスト" 付きなので、学んだことをいつでも振り返ることができます。

＜重点講義内容＞

１．意外と難しい電話対応　
　（１）日常の電話とお客さま対応の電話対応は全く違う
　（２）お客さま向け電話対応に必要な要素

２．何はともあれ、まずは実態を "知る"
　（１）２５００円程度のヒモとＩＣレコーダーさえあれば通話の録音ができる！
　（２）聞いて驚くなかれ、私たちの対応
　（３）マナーや敬語よりも大切なもの
　（４）音声によるミステリーコール事例紹介（通販健康食品会社の電話対応の事例）

３．「感じのよい電話対応」に必要なスキルの学習
　（１）最も効率のよいスキル『笑顔の感じられる話し方（歯８本のスキル）』
　（２）普通の１．５倍？！？　わかっているけど難しい『会話のスピード』
　（３）決して侮れない『オープニングとクロージング』
　（４）気持ちの握手に必要な『バリエーションのある相づち』
　（５）人となりを演出する『気持ちをこめた話し方』
　（６）電話ならではの『心遣いを感じるフレーズ』

４．ロールプレイングによる実践練習
　（１）練習用スクリプトの声だし練習
　（２）ロールプレイング練習

５．質疑応答・名刺交換

＜セミナー要項＞

日　時：2011年8月1日(月)午後2時～午後5時

会　場：東京都港区西新橋２－６－２　友泉西新橋ビル４Ｆ
　　　　　ＳＳＫ　セミナールーム　（03）5532-8850

受講料：１名につき　３１，５００円（税込）

　　　　　　１名につき　５２，５００円（税込）
　　　　　　【７月２９日（金）「競合他社に負けない電話対応徹底講座」と両日お申込】

お申込み・詳細は下記をクリックして下さい。

新社会システム総合研究所へ

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

一般のオープン研修セミナーでは聞けない、プロのノウハウを公開した各コースとも即戦的なプログラムです。当社市場通信が実施する＜モニタリング活用講座＞は毎回人気の研修セミナーです。

ご興味ある方はこの機会に是非、ご参加ください。

実践研修講座＜モニタリング活用講座＞ in 東京

＜研修内容＞

モニタリング活用講座～評価をトレーニングに活かす～

モニタリングをオペレータ評価だけに活用していませんか。フィードバックをしても「現場に落ちない（スキルが定着しない）」と感じたことはありませんか。

モニタリングは、トレーニングと連動することで、「理想のコール」の実現に役立てることができます。本講座では、モニタリングの実施方法とスキルや知識の「定着」を目指した戦略的トレーニング設計を学習します。

第一部：モニタリングの評価指標がコールを左右する

・モニタリングとは
・モニタリングでセンターの課題を解決する
・モニタリングの評価指標はミッションを具現化する

【体験学習①モニタリング評価指標を検討する】
・カリブレーションの実施方法モニタリングの運用
・ロールプレイングを組み込んだ実践的なフィードバック

【体験学習②フィードバックを体験する】

第二部：トレーニングを設計する

・ムダのない、スキルが定着するトレーニング設計のポイント
・研修とOJTを1枚の設計図として描く
・モニタリングとトレーニングの関連づけ
・カード式学習のご紹介
・カリキュラムの精度は研修効果と比例する
・楽しみながら、感覚で覚えるスタイルの体験学習

■日時：7月12日(火)　 10:00～16:30

■会場：全国家電会館　東京都文京区湯島３丁目６番１号

■対　象：品質管理担当者、トレーナー、センター管理者、SVなど

■特　典：トレーニング設計テンプレートをご提供

■定　員：30名

■受講料：47,250円（税込、昼食つき）

■講　師：石橋 由佳／古館 良子
＜株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント＞

詳細・お申し込みは下記をクリックして下さい↓

ＲＩＣコールセンター・キャンパス実践研修講座

コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

業務に必要な時には、その業務を委託したり、必要な人材を派遣という形で確保したりすることができます。こうした方法をアウトソーシングと呼ぶことがあります。

今までの人材派遣や請負業務等アウトソーシングと異なるのは、委託会社との関係と業務の幅と深さです。人件費が圧迫されるところでは最終的なマネジメントの意思決定以外はアウトソーシングするスタイルがBPOに該当します。

しかし、どこまで深く委託会社と密接に業務が遂行されるかが大きなポイントとなります。

このBPOが伸びる背景には、長期的なデフレ時代に入り、売り上げ低迷と利益幅の低下によって、会社という組織全体の中での『人的資源』や『セクションの機能』の見直しが進んでいることもあります。

一方で営業、販売、技術など、会社の生産性を上げ利益を生む人的資源と、会社組織を管理・運営・サポートするために必要な人的資源の量的バランスが大きな問題となっています。

組織の管理セクションにおける社員数のバランスは、売り上げと利益の減少によって崩れつつあり、そうした人的資源に付随する家賃や諸手当、あるいは福利厚生などの固定的な経費が企業を圧迫しています。

そのため、必要に応じて業務を外部委託し、派遣人材の活用により業務を推進するメリットは、現在の組織維持のためには大切なバッファーとなります。必要でない時には無駄な人件費がかからないBPOは今後も伸びると思われます。

BPOは大きく２つのことを考える必要があります。

１つは、今までの会社組織で可能だった管理・運営業務であり、もう１つは、今までの組織で出来なかった新たな業務です。とくに後者は新たな人材を確保しない限り出来ない業務であり、人材の確保と育成、新たな組織の構築などを考えると、委託会社にアウトソーシングする方が賢明、という選択です。

固定的な人件費削減傾向のなかで、そんな余裕すらない会社も少なくありませんが、そうしたノウハウやスキルを自社に蓄積することも十分考えられます。それは企業の将来を見据えた方針次第と言えるでしょう。

なお、アウトソーサー活用における詳しい解説は下記をクリック↓

アウトソーサーを賢く活用して、成果を確実にアップさせる！

そのため、RFPの目的は提案依頼先であるアウトソーサー各社に提案してもらうために、内容を正確に伝えるということです。しかし、その他に、提案に必要な情報を供給するという大切な役割があります。

アウトソーサーを選定する際は、それまで取引のあった会社に偏りがちですが、RFPにより提案を依頼することで、従来接点がなかった会社からもレベルの高い提案を受けることが可能になります

RFPの代表的な項目には、次のような内容が含まれます。

１）依頼元企業の紹介（企業の沿革、業界でのポジションなど）

２）商品の内容

３）コールセンターに求めること（ミッションやその背景）

４）コールの概要や目的

５）アウトソーサーに求める提案内容

６）連絡事項（提案日程や制限時間、注意事項など）

この中でも重要なのが、５）の「アウトソーサーに求める提案内容」です。

５）では、各社の提案内容を決定する部分ですから、提案して欲しい内容をすべて盛り込む必要があります。

一般的には、業務を遂行するためのリソース（設備やチームスタッフのスキル、経歴など）、サービス体制、教育、オペレーションツール、情報管理のルール、レポートのタイミングと内容、品質管理のルール、定期的な改善計画などが代表的な項目です。

情報開示上の問題で、一次提案の際に全社に詳細情報を提供できない場合などは、当初から二段階選抜を想定し、一次プレゼンで各社の基本的なパフォーマンスを図り、二次提案で具体的な提案を求めるという方法もあります。

この場合は、一次提案用のRFPを簡潔にまとめ、機密保持契約締結後、詳細な情報を含む二次提案用のRFPを提供する流れとなります。いずれの場合でも、センターの方向性やコールの内容が整理されていないと、RFP作成は容易ではありません。

センター立ち上げ業務の一環として、当社が依頼されることが多いのもそのためです。実際、RFP作成の過程でセンターの長期的な戦略や理想のコールのイメージが固まるケースも少なくありません。

当社ではこうしたRFP作成からセンター立ち上げ（あるいは見直し）のコンサルティングも数多く推進しています。是非、お気軽にご相談ください。

当社市場通信は、１）11月18日（木）の基調講演、２）11月18日（木）・19日（金）で毎回ご好評を得ています実践研修講座を二つ、３）11月19日(金)の課題別ラウンドテーブルにおいて、講師とモデレータを三つ、実施させて頂くことになりました。

詳細は下記のとおりです。ご興味ある方は是非ご参加ください。

１）11月18日（木） 午前　　基調講演

「主張する消費者――ソーシャルコミュニティ時代のカスタマーサービス」

株式会社市場通信　代表取締役社長

波多野 精紀

Twitterをはじめとしたソーシャル・メディアの出現によって、企業に対する消費者の評価や意見は、いまや圧倒的な力を持ちつつある。このような「力を持つ消費者」に対し、企業は今後、いかなる考え方でサービス提供をすべきなのか――。"カスタマーサービスの将来像"を示唆。

詳しくはこちらをクリック→コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2010（第11回）

２）－１　11月17日(水)　10:00～16:30

■講義名：モニタリング活用講座　～評価をトレーニングに活かす～

モニタリングをオペレータ評価だけに活用していませんか？

フィードバックをしても「現場に落ちない（スキルが定着しない）」と感じたことはありませんか？
モニタリングは、研修・トレーニングと連動することで、「理想のコール」の実現に役立てることができます。

本講座では、モニタリングの実施方法とスキルや知識の「定着」を目指した戦略的トレーニング設計をドリル式で学習します。

■主な対象：電話応対品質管理担当者、トレーナー、センター管理者、SV

■特　　典：トレーニング設計テンプレートを提供します

■講義内容

第一部： モニタリングの評価指標がコールを左右する

　・モニタリングとは
　・モニタリングでセンターの課題を解決する
　・モニタリングの評価指標はミッションを具現化したもの

　【体験学習（１）モニタリング評価指標を検討する】
　・カリブレーションの実施方法モニタリングの運用
　・ロールプレイングを組み込んだ
　 実践的なフィードバック
　【体験学習（２）フィードバックを体験する】

第二部：トレーニングを設計する

　・ムダのない、スキルが定着するトレーニング設計のポイント

　・研修とOJTを1枚の設計図として描く

　・モニタリングとトレーニングの関連づけ

　・カード式学習のご紹介

　・カリキュラムの精度は電話応対の研修効果と比例する

・楽しみながら、感覚で覚えるスタイルの体験学習

■定 員：30名　

■受講料：47,250円（税込、昼食つき）

■会　場：池袋サンシャインシティ・文化会館7F

株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
石橋 由佳／古館 良子　

お申込み詳細はこちらをクリック→実践研修講座

２）－２　11月18日(木)　10:00～16:30

■講義名：実践！アウトバウンド講座　～アウトバウンドの成果を最大化する～

アウトバウンドで実績を上げるためにもっとも重要な要素となるのが、スクリプトとトレーニング。本講座では、ケーススタディをまじえて、アウトバウンドの基礎知識から実践までを学習する。体験学習を通じて、スクリプトの作成方法と、スクリプトを習得させるための１対N型ロールプレイングを学習します。

■主な対象：センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SVなど

■特　　典：コール基本設計書、スクリプトのテンプレートを提供します

■講義内容
[Part1]アウトバウンドに必要な要素とは
・ アウトバウンドで成果を上げるために必要な要素

[Part2]事例紹介（獲得型アウトバウンド）
・ 立ち上げ準備～運用～結果検証

[Part3]ス クリプトの作成方法
・成功の鍵となるスクリプトとその他のツール
・いきなりスクリプトを書いてはいけない！
・ スクリプトの作成手順とそのポイント

[Part4]ア ウトバウンドに必要なトレーニング
・アウトバウンドに必要な要素とは
・ ロールプレイングの種類とメリット、デメリット
・
＜体験学習＞
【体験学習（１）】コール基本設計書を作成する
【体験学習（２）】お客様の心の琴線にふれるスクリプトを作成する
【体験学習（３）】１対N型ロールプレイングを体験する

■定　員：30名　

■受講料：47,250円（税込、昼食つき）
　
市場通信 コールセンター・コンサルタント
石橋 由佳／古館 良子　

お申込み詳細はこちらをクリック→実践研修講座

３）課題別ラウンドテーブル　ピープル：Room 9

■トレーニングの体系化14:00～14:30

講師：株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
石橋 由佳

■ラウンドテーブル2
「モニタリングとフィードバック」15:20～16:10

モデレータ
株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

■ラウンドテーブル3
「フォローアップトレーニング」16:10～17:00

モデレータ
株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

ラウンドテーブル4
「OJTとスキルの定着」

モデレータ
株式会社市場通信　コールセンターコンサルタント
石橋 由佳 古館 良子

会 場：サンシャインシティ コンファレンスルーム

定　員：各30名

受講料：21,000円

お申込み詳細はこちらをクリック→課題別ラウンドテーブル

当社市場通信は、大阪に引き続き、株式会社リックテレコム 主催のRICコールセンター・キャンパス・実践研修講座において、内製化､コスト最適化､高平準化への実践テクニックを学ぶための「実践！２stepトレーニング設計講座」を実施します。

トレーニングの準備の際に、いきなりカリキュラム（タイムスケジュール）を書いてはいませんか。また、手応えのある研修をしたものの、なかなかスキルや知識の定着に結びつかない経験はありませんか。

トレーニングの内製化、アウトソーシングや複数拠点におけるトレーニングの位置づけ、トレーニングコストの最適化など、昨今、トレーニングを取り巻く環境が変化してきています。

トレーニングの準備段階から実施にかかるコストは決して小さくはありません。そのコストにムダはないでしょうか。スキルや知識の『定着』を目指した戦略的なトレーニング設計をドリル方式で、すぐに効果が上がる！実践的な学習をしてみてはいかがでしょうか。

■講座名
内製化､コスト最適化､高平準化への実践テクニックを学ぶ！
『実践！２stepトレーニング設計講座』

■内　容
[Part1]トレーニングを設計する
-ムダのない定着するトレーニング設計のポイント
-研修とOJTを1枚の設計図として描く
-カリキュラムの精度は研修効果と比例する
-楽しみながら、感覚で覚えるスタイルの体験学習

[Part2]ロールプレイングの上手な使い方
-ロールプレイングの種類とメリット・デメリット
-がらりと変わる、１対N型ロールプレイング
-適度な緊張感が上達の近道、遠隔ロールプレイング

[Part3]OJTのフィードバックの精度をあげる
-モニタリングの種類とタイムリーなフィードバック
-フィードバックの時間の1/3はロールプレイングを

■体験学習
【体験学習】１対N型ロールプレイングを体験する

■特　典
＊トレーニング設計は何段階からの構造から成り立ちます。本講座では上位概念からタイムスケジュールまでのテンプレートを提供します

■定　員：30名

■受講料：47,250円（税込み、昼食つき）

■講演会場：池袋サンシャインシティ･文化会館７階

■日　時：6月17日（木）　10:00?16:30

■主な対象：センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、SV

■講　師：石橋 由佳／古館 良子 市場通信 コールセンター･コンサルタント

お申し込みは下記のバナーをクリックしてください！

ご興味ある方は、是非ご参加ください。

当社市場通信も毎回好評の実践アウトバウンド講座を担当します。既存のお客様や新規の顧客獲得において、重要な武器となるのが、このアウトバウンドです。アウトバウンドコールで着実に実績を上げるために、最も重要視されるのがスクリプトとトレーニング。

本講座では、ケーススタディをまじえて、アウトバウンドの基礎知識から実践までを学習・習得する実体験講座です。この体験学習を通じて、スクリプトの作成方法とスクリプトを習得するための1対N型ロールプレイング（トレーニング）が受講者のスキルを確実にアップさせます。

＜実践アウトバウンド講座の内容＞

講演日時：２０１０年５月２６日　１０：００―１６：３０

【Part1】アウトバウンドに必要な要素とは
・アウトバウンドで成果を上げるための重要な要素を学習

【Part2】事例紹介（獲得型アウトバウンド）
・立ち上げ準備→運用→結果検証

【Part3】スクリプトの作成方法
・成功の鍵となるスクリプトその他のツール
・いきなりスクリプトを書いてはいけない！（重要な準備内容を学習）
・スクリプトの作成手順とそのポイント

【Part4】アウトバウンドに必要なトレーニング
・アウトバウンドに必要な要素とは
・ロールプレイングの種類とメリット／ディメリット

【体験学習】
・体験学習（１）コール設計書を作成することを覚える
・体験学習（２）お客様の心の琴線にふれるスクリプト作成を覚える
・体験学習（３）1対Ｎ型ロールプレイングで体得する

【参加特典】コール設計書、スクリプトのテンプレートを差し上げます

定員：３０名

主な対象：センター管理者、マネージャー、トレーニング担当者、ＳＶなど

講師：市場通信　コールセンター・コンサルタント　石橋由佳　古館良子

なお、内容詳細・お申し込みは下のバナーをクリックしてください！

他に日本でよく使われる言葉として、電話オペレーター、コミュニケータ?、テレコミュニケーター、エージェントなどの呼び方があり、呼称のスタンダードはありませんが、カスタマーセンターなど顧客サービスに従事する人のことをCSR（カスタマー・サービス・リプレゼンタティブ）と呼ばれ、このTSRとは区別されています。

また、このカスタマーサービス担当者はお客様からの問い合わせや質問、相談、あるいはクレームに対応しており、単に受注などの業務を担当する人（ＴＳＲ）と区別しています。商品知識や問題を解決する判断力も必要で、職務や責任範囲が明確になっている米国と比べると、日本でのコールセンターと異なっていることが理解できるでしょう。

そうした様々なお客様から、いろいろな電話を受けるコールセンターでは、どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容だったのか。それをコールリーズンと呼んでいます。電話がかかってくるということは、何らかの方法で電話番号を告知しているので、コールセンターでは当然電話を受けるになります。

何か、困ったことや問題が生じて、カスタマーセンターに電話することがあると思います。電話をすると、音声応答装置で問い合わせ内容を分岐する企業が多くなりました。しかしながら、自分が聞きたい内容がどの項目に該当するのかが、判断できないことがあります。

こうした現象は、様々なお客様からのコールリーズンをしっかり把握されていないか、その分析結果をこうしたコールセンターの現場へ反映していないことに起因しているのかもしれません。

毎回受講者が多く盛況な市場通信の「実践的なアウトバウンド講座」は今回も実施します。基本的なアウトバウンドコールは、誰もがわかっていても、中々実績を上げることができない重要なテクニックです。

今回はそのアウトバウンドおよび提案型のインバウンドで、即実績を上げるためのノウハウやスキルを伝授いたします。また、この講座でもモニタリングについても学べるため、毎回好評を得ています。

１）オペレーションツール（スクリプト・FAQ）
２）スクリプトを習得するためのトレーニングを学ぶ。

基礎知識から戦略策定、実施準備、運用、効果測定と、一連のプロセスに沿った要点を学習することができます。体験学習やグループワークを通して、コールセンター現場での実践ポイントとスキルが習得できます。

2009年11月12日（木曜日）10：30~16：30

午後の部（10：30~12：30）
講義：「スクリプトがアウトバウンドの鍵を握る【心に響くスクリプト】を作成しよう！」

１）事例に基づいたアウトバウンドの立ち上げ準備
　＜運用?結果・検証を詳細に解説＞
・立ち上げ、運用、結果検証のステージごとに必要な業務とそのポイントを解説
・事例紹介（今までの豊富な実績事例から獲得系のアウトバウンドを解説）

２）３大要素（スクリプト／ＦＡＱ／モニタリング・トレーニング）を検証
・成功のカギとなるオペレーションツール（スクリプト・ＦＡＱ）
・聞かなくてはわからない、聞けばよくわかるモニタリング
・コミュニケータ自身が「何をすれば良いのか」が理解できるトレーニング

３）すぐれたスクリプトの作成順序とポイント
・スクリプトを使うと人間味あふれるコミュニケーションができる
＜体験学習：グループワーク＞
「アウトバウンド設計書とオペレーションツールの作成ノウハウを覚えよう」

４）コール基本設計書を作成しよう

５）コール基本設計書に基づきオペレーションツール（スクリプト）を作成しよう

午後の部（13:00~16:30）
講義：実践的な研修・トレーニング・コーチングを習得しよう！

６）アウトバウンドに必要なトレーニング（ロールプレイング研修、OJT、コーチング）の実施方法
・ロールプレイング研修の実施方法
・ＯＪＴによるスタッフ育成
・ モニタリング結果によるコーチング（フィードバック）

体験学習
「１対Ｎ型ロールプレイング研修」
なお、受講者特典として、コールセンター設計書・オペレーションルール（スクリプトの重要パート）がついてきます。

定　員：３０名

受講料：４７，２５０円（税込、昼食付き）

会　場：池袋サンシャインシティ・文化会館７Ｆ

主な対象：マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー、品質管理者

講師：株式会社市場通信　コールセンター・コンサルタント　石橋由佳　古館良子

今回も実践的で盛りだくさんな内容です。

ご興味ある方は是非ご参加ください。

お申込みはこちらまで→　コールセンタージャパンドットコム

前回、大好評だった2009年2月10日の株式会社テレマーケティング ジャパンのＴＭＪビジネスセミナー「金融業界向けコンタクトセンター活用セミナー」が大阪でも開催されることになりました。

本セミナーでは当社株式会社市場通信の石橋由佳が基調講演を務めることになりました。ご興味ある方は是非ご参加ください。