HOME » コールセンター運営ノウハウ » ネット読本 » スクリプト作成読本 » 9.モニタリングチェックでネックやスクリプトの不足箇所を洗い出す!

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
スクリプト作成読本スクリプト作成読本

9.モニタリングチェックでネックやスクリプトの不足箇所を洗い出す!

スクリプトは、現場で使用しながらチェック・ブラッシュアップすることが必要です。では、モニタリングによるチェック・ブラッシュアップについて説明します。モニタリングは、一般的にコミュニケーターの評価を目的に実施することが多いのですが、スクリプトの評価についても、視点の設定によってさまざまなチェックが可能になります。具体的には、以下のような視点を設定します。

(1)スクリプトと会話の流れの比較

スクリプト通りの流れで会話が進んでいるケースは何割あるかをチェックします。スクリプトを外れるケースが多い場合、スクリプトを修正、または、スクリプトを外れるトークの標準化の検討が重要です。

(2)ネックになるトークの発見

どのトークでつまずくケースが多いか。多くのコミュニケーターが同じトークで断られたり、あるいは切り返されたりしている場合、そのトークの修正を検討します。獲得型アウトバウンドでは、会話の継続が何より大切であるため、細かい箇所も入念にチェックするべきだ。とくに、オープニング部分のトークは見落としがちです。実際に、オープニングの通話許可を求めるトークで「今、少々よろしいですか」と「今、2-3分よろしいですか」では、通話拒否の割合に差が出たというケースもあるくらいです。

(3)トークが不足していないかのチェック

特定箇所で多くのコミュニケーターが言葉を足したり、スクリプト上想定されていないやりとりが多く発生する場合、スクリプトが不足していることが多いのです。会話の流れを分析し、適切なトークを追加しましょう。

(4)ネガティブリアクションの標準化

獲得型アウトバウンドの商品案内やお勧めでは、顧客が断る理由はいくつかのパターンに分けることができます。そのパターンをスクリプト作成時に想定し、用意した「切り返しトーク(コンサルティングツール)」についてチェックします。

チェックポイントは、1)各ツールに足りないところはないか/過剰なところはないか(過剰な資料は煩雑で見づらいため適宜編集する)、2)話しにくい、理解されにくい、メリットが感じられにくいトークはないか、3)分類やレイアウトは適切か、などです。

また、実際に多かった断り文句で、該当する切り返しトークがない場合、切り返しトークを追加する。他のスクリプトを補うツール(FAQなど)についても、同様にチェックします。モニタリングチェックの結果、修正が必要であれば、現場の意見を踏まえた上ですぐにスクリプトを修正します。

修正は早い方が良いため、オペレーションを一時中断してスクリプトを差し替えるというケースも多いのです。現場はツールの変更に一時混乱することもありますが、より使いやすいスクリプトの差し替えであれば各コミュニケーターの反応は良くなります。

ツール差し替えの際は、修正ポイントと修正理由をわかりやすく手短に説明します。新しいスクリプトと現場の対応がうまくいけば、結果が即座に現れることも少なくないからです。

無断で複写・複製・転載することを禁じます
 
 

ページトップ