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8.スクリプトの落とし込みとは

業務に関わるコミュニケーター全員を対象にした「ロールプレイング研修」という集中的教育プログラムについて、6過程を理解:1)-3)、体験:4)-6)に分け説明します。

(1)コールの目的・目標の理解

コールの目的(何のためのコールか)、目標(数値目標が設定されている場合は具体的な数値も)をコミュニケーター全員に理解させます。説明は、スクリプトの土台である「オペレーション基本設計書」に基づいて行います。ここで、コミュニケーターに自分の役割をしっかりと理解させてオペレーションに臨ませることが大切です。

(2)スクリプトの(概要)流れ/ポイントの説明

この時点では、言葉遣いなどディテールには踏み込まず、概要を理解させる(例:「挨拶や本人確認のあと、用件の説明をし、商品のメリットを説明します...」)。全体の流れを理解させた後、そのコールの重要ポイントを説明します。例えば、アウトバウンドコールの場合、顧客にとっての商品メリットやお勧め方法などがポイントになります。サブスクリプトやコンサルティングツール(ターゲット別のメリット一覧や切り返しトーク集など)を使用する場合は、そのツールや使用箇所についての説明も必要でしょう。

(3)スクリプトの詳細説明

一定以上の使用頻度が見込まれるトークを列挙したスクリプトについて、1つひとつ内容説明を行います。これを怠ると、メインの流れ以外のトークが使われなくなり、自己流のオペレーションになりがちです。この後は、コミュニケーターが実際に声を出す「練習カリキュラム」に入ります。

この練習カリキュラムでは、途中で私語を挟まないことをルールとして徹底することです。これは、コール時と同じ状況を作るためで、コミュニケーターは原則的にツールに沿ったトーク以外、話してはいけません。どうしても必要な場合は、「タイム」と発言して一旦練習をストップします。

4)コミュニケーター全員による「声出し」

コミュニケーター全員で声を出して練習します。メインの流れ以外のトークもすべて声に出して読み上げます。これにより、トークを「口に合わせる」(=自然に話せるようにする)ことができ、また、より深く理解する効果も期待できるのです。

5)基本パターンでのロールプレイング

講師が顧客役となり、最も基本的な流れを数パターン実施しましょう。コミュニケーターはツールに沿って、全員で声を出して練習します。

6)グループ別のロールプレイング

全コミュニケーターを2人1組にし、顧客役・コミュニケーター役を分担してロールプレイングを行います。ポイントは、それぞれの役になりきることと、顧客役の人間が「顧客視点」でオペレーションの修正点を指摘することです。

指摘は、良い点1つに対して修正すべき点3つを目安に挙げさせます。顧客役のコミュニケーターに一定のチェック項目(通常はモニタリングチェックシートから重要項目をピックアップ)を提供し、それをオペレーションへフィードバックすることも有効です。これにより、オペレーションのチェックに不慣れなコミュニケーターが比較的適切に評価することが可能になります。

また、顧客役のシチュエーション(プロフィール、ニーズ、コールへの反応、最終的な結果など)は講師が設定してコミュニケーターに指示します。役割を入れ替えて繰り返し練習させた後、組み合わせを変えてさらに練習を繰り返します。後半は、シチュエーション想定をコミュニケーターに任せ、より実際のコールに近い状況を作ることを忘れないようにしましょう。

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