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6.会話の流れをボックス図で視覚化し、話し言葉で表記

スクリプト作成の具体的な手順は、構成(会話の流れ)の決定→話し言葉への置き換え→見やすい構成へ整理の3段階です。まず、アウトバウンドのスクリプトを例にあげて「構成の決定」について説明します。

アウトバウンドの場合、本題(メイントーク)のとくにキーになるのが「電話の用件」と「勧める商品のメリット」の2点です。具体的な作成方法は、1つのトークに1つのボックスを描いていき、オペレーション設計書に沿って「○○の説明会のご案内」「新製品の○○は当社従来品と比較して30%も割安」など書き込んでいきましょう。

この際、メリットは顧客の視点で説明し、顧客の対応(会話の流れ)により分岐したボックスを用意します。もちろん、本題に入る前の構成も重要です。獲得型アウトバウンドは顧客の都合を考慮しない突然の電話であることが多いため顧客の拒否感が強く、キーポイントまで会話を継続させること自体が難しいのです。

自己紹介や在宅確認または本人確認などの後、すぐに本題に入り顧客の心をつかまなければなりません。うまくいかないアウトバウンドはたいてい、メリットをうまく伝えられず「そういうのは要らない」と断られてしまいます。

次に、それぞれのボックスを話し言葉に置き換えます。ポイントになるのは、「顧客にとって」理解しやすい言葉を使うことです。当然のことですが、顧客は商品に関する知識が高くない場合が多いのです。また、一般的に視覚的な情報収集に比べて、聴覚による情報収集は格段に理解しにくいということを認識しましょう。伝えたいことを短いトークにいかに凝縮できるかが重要になります。この時、作成者は複数人で読み合わせをしながら作成するのが得策です。

最後に、見やすい構成に整理して、スクリプトはいったん仮完成となります。最終的なレイアウトの決定は後で再度行うため、ここでは手書きで修正・調整してきたスクリプトを読みやすくまとめるといった作業を行います。

ロールプレイングで再チェックし、想定顧客の視点から調整を図る

ここで、必ずロールプレイングを行い、スクリプトの再チェックをします。ロールプレイングを単なる読み合わせの延長として捉えるセンターもまだまだ多いようですが、スクリプト作成の必須プロセスとして位置づけるべきです。

ロールプレイングの実施手順は、お客様の状態を想定→お客様役とコミュニケーター役に別れてスクリプトに沿ったロールプレイングを実施→お客様側は客観的に感想・修正点などを指摘→コミュニケーター役は実際に使い、使いづらい箇所・修正案などを提示、という流れです。

スクリプト作成者を含め、実際にコールを実施する人間がロールプレイングを行う場合、商品知識やセンター内の事情を理解していることが邪魔をして、「客観的な立場」で指摘することが困難になる場合があります。

そのため、センター業務と直接関係のない部署のスタッフなどに協力してもらうというのもいい方法です。こうしたロールプレイングの結果、問題点が見つかったら直ちに修正しましょう。ロールプレイングによる検証を何度か繰り返し、これでスクリプトを固めることができます。

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