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5.使いやすさ"を徹底追求した視覚的スクリプトの作成と活用方法

スクリプト作成手順(基本ステップ)

前項で、マーケティング戦略とスクリプトをブリッジするツール「オペレーション設計書」について説明しました。ここではそれを基にしたスクリプトの作成方法について説明します。スクリプトの作成において忘れてはならないのが、「スクリプトはコミュニケーターが使う」ということです。

コミュニケーターが現場で会話をしながら読むものであるため、使い勝手がよく見やすくなければすぐに使われなくなってしまいます。では、実践的なスクリプトの作成手順について実例を交え説明しましょう。加えて、スクリプトの補助ツールとして現場でオペレーションを支えるFAQとコンサルティングツールも紹介します。

ミステリーコールでサンプル収集"良いトーク"を分析・検証

スクリプトの作成準備では、具体的なトークのイメージを固めることが重要です。最も有効的な方法は、他社で実施されているコールのリサーチをしてみましょう。例えば、類似の商品・サービスを扱う競合他社のコールサンプルを可能な限り集めてみます。サンプル収集の方法は、ある顧客を装いコンペティターに電話をかけるというミステリーコールです。この場合、商品内容だけではなくマーケティング戦略なども近いコールを集めることが望ましいのです。

但し、アウトバウンドや登録者専用ダイヤルなどは、コンペティターのコールサンプルを入手することが難しいので、マーケティング上の目的が近似しているコールであれば、異なる商品でも参考にします。電話をかける前に、装う顧客のプロフィール(シチュエーションやニーズ)をある程度固めましょう。

一般的には、スタンダードな顧客像を想定するのが良いのですが、もし自社の顧客に一定の傾向が見られる場合はそれに沿います。この設定で、複数のコンペティターに問い合わせや資料請求などのアプローチをします。このようにしてサンプルが揃ったら、全てのコールを比較し、前項で説明したオペレーション設計書作成時に策定した目的と照らし合わせた上で適していると思われるコールを探します。むろん、良いサンプルをそのまま自社のコールに取り入れることはできませんが、「どういうコールを良しとするのか」をイメージするための材料を集めることはできます。

次に、良いコールを分析し、どこが良いのか、なぜ良いのかを分析します。具体的には、声や言葉遣いなどの基本的な部分から、顧客への応対方法やトーク内容など細かい項目を評価してみましょう。

そうすると、スクリプトを作成するにあたって重視する項目も見え、すでにオペレーションを行っている場合には修正点が明らかになることが多いはずです。

ここで分析された目指すべきコールのイメージは、スクリプト作成においてのみならず、コミュニケーターへの指導でも役にたちます。コミュニケーターにとっては、「こんな感じ」と実物を聞かせ、意識を共有させる方が感覚的に理解しやすいのです。コール内容が難しい場合や、実施中のオペレーションを修正する場合などにはとくに有効です。

シンプルさ、継続性、目的の明確化スクリプト作成の"3つのポイント"

イメージが固まったところで、スクリプト作成に入ります。スクリプト作成にあたっては、当初想定した通り会話が流れるようにコントロールすることが必要です。以下で、そのために必要な3つの重要ポイントを挙げています。

1つは、実際にスクリプトを使用するコミュニケーターにとっての使いやすさ。全体の流れがシンプルで分かりやすく、コミュニケーターのモチベーションをアップするようなレベルの内容・分量であることが重要です。スクリプトは使われなければ意味がありません。

また、顧客を会話に引き込めるスクリプトにすることも大切です。顧客のプロフィールや理解度から相手のメリットを想定し、顧客が関心を持ち会話に参加するような流れにすることを重視するべきでしょう。また、獲得型コールにおいては、顧客が関心を持てないと、会話自体が早々と終了してしまうため、顧客が会話を継続したくなるようにスクリプトを組めれば成功だと言えます。

最後に、売り上げや効率などの目標を常に意識させるものに仕上げることも検討しましょう。もちろん、数値目標にしばられすぎるのは良くありませんが、「何のためのコールか」という意識を持つことができるスクリプトにします。これらに留意することが、最終的にはコールの継続や成約の獲得など、コール本来の目的を達成する近道になります。以上を意識した上で、いよいよスクリプトの作成段階に入りましょう。

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