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4.オペレーション設計書はコール実施後も有効スクリプト修正の主軸に

オペレーション設計書は極めてシンプルなドキュメントです。にもかかわらず、自信をもって作成しているコールセンターは意外には少ないのが現状です。オペレーション設計書を作成しないセンターに理由を聞くと、「わざわざドキュメントにしなくてもわかる」「スクリプトだけで十分」といった声が多いことも事実です。

確かにオペレーション設計書の各項目はスクリプトやマーケティング戦略、各種レポートにも盛り込まれています。しかし、これらは各目的に合わせて作られているものです。コールの定義・目的の明確化を目的としたオペレーション設計書を、改めて作成する意義は十分にあると言えます。例えば、一般的にスクリプトはマーケティングプランとかけはなれがちだすが、オペレーション設計書にはマーケティング戦略とスクリプトをブリッジするという大切な機能もあります。

オペレーション設計書は、スクリプト作成後も活用の場があります。スクリプトは、ロールプレイングや現場のオペレーションを経て何度も修正されていくのが一般的です。修正は、細かいものではトークの「てにをは」から、大きなものではコールの流れ自体に及ぶものもあります。修正を繰り返すうちに、本来の目的から外れたスクリプトが出来上がる、ということはよく聞きます。

例えば、割引きサービスのお勧めがコールの目的だったのに、コールを実施するうち顧客からの質問があまりに多いため、いつの間にか商品説明がメインになってしまう、という具合です。これでは、何のためのコールかわからなくなります。

この場合、コールの目的を検討し直す必要が出てくるのです。目的を抜本的に修正するか、もともとあった目的に沿ってスクリプトを練り直すことになります。他にコールの目的自体がブレてしまう例として、他部署などからの要請を受けた結果、1つのコールに複数の目的を持たせてしまうものがあります。

商品セールスのついでにアンケートや新商品のお知らせもしたい、といったケースです。心当たりのある方も多いと思われます。こうしたコールは顧客側に異なる情報を一挙に与えるため、顧客は混乱するのも当然です。その結果、成約率などパフォーマンスの低下に繋がることも少なくありません。

上記2つのケースのどちらにおいても、オペレーション設計書がしっかり組み立てられていればコールの基本的な枠組みにすぐ立ち返ることができ、比較的早期の問題解決が可能になります。スクリプトがオペレーション設計書から外れているとわかれば、オペレーション設計書に沿って修正することができます。

コール目的そのものを変更する必要がある場合は、十分な検討をした上でオペレーション設計書の再定義をすればよいのです。

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