４．第三者のモニタリングによる質の評価

４．第三者のモニタリングによる質の評価

「第三者モニタリングによる質の評価」はヒアリング／ミーティングを重ね企業の目標やセンターのあり方などのビジョンを明確にし、モニタリングチェックシートをカスタマイズした上での分析が必要となります。

その流れは、１）課題の整理、２）評価基準の策定、３）チェックの実施、４）結果の活用という4つの手順を踏んだシンプルな設計であり、定期的な実施を容易にします。従来は、企業側の視点を重視しがちであった中古車流通会社の事例を紹介しましょう。社員に、分析結果を使って「顧客視点」という意識を取り入れることで業績拡大に導いた軌跡を、具体的なフローを提示しながら解説します。

第三者関与で顧客視点を取り入れる低コスト・高効率のモニタリング

モニタリングに顧客側・企業側双方の視点をバランス良く取り入れるためには、コールセンター運営の当事者ではなく第三者が関与することが有効であることはすでに説明しました。

しかし、現実には第三者によるモニタリングは増えているものの、従前の外部モニタリングサービスのコストが高いことや、アウトソーサーにおいては、ほとんどが社内モニタリングを実施していることなどが考えられます。

実際に、コールセンターのコンサルティング業務をしていると、「コールの品質」はあらゆる局面で常に議論の中心となりますが、それに対して第三者によるモニタリングの必要性と実施を強く勧めると、「コストが高くてできない」、「評価結果から肝心の問題点が見えてこない」という反応があります。そのため、そういった難題の解決に向けて、当社市場通信が開発したモニタリングサービスの具体的なフローやポイントについて、具体的な事例をあげて解説します。

定期的な実施を前提にした基本に忠実でシンプルな設計

モニタリングは、何よりもまず「定期的な実施」を念頭にシンプルに設計する必要があります。具体的には、毎月1度、全コミュニケーターのモニタリングチェックを行うというのが理想です。さらに、一人のコミュニケーターが複数種類のコールを担当している場合は、全種類のコールをチェックすることが望ましいのです。また、顧客の個人差や問い合わせ内容の難易度などを調整するため、各評価に対し3コールほどのサンプルを用意することが必要です。

モニタリングを第三者に任せきりにして実態が把握できなくなるということはありません。内部スタッフによる応対品質の把握が、センターの運営には必須です。そのため、全モニタリングのうち100%を外部にアウトソーシングするのではなく、20%程度はセンター内でのモニタリングチェックの実施も考慮しています。

モニタリングの具体的な流れは、１）課題の整理、２）評価基準の策定、３）チェックの実施、４）結果の活用となります。個々の項目を見ると、当然の手順と言えますが、具体的にどう進めるかが大きなポイントです。それらの詳細は以下のとおりです。

（１）課題の整理

センター長、SVなど担当者のヒアリングから、応対の現状、セールス／マーケティングプロセスにおけるセンターの位置づけ、ビジョンなどを討議します。同時にセンターのSWAT分析（競合他社との比較）を行い、応対レベルを客観的に評価する。軽視されがちなステップですが、これがモニタリングの要となります。

（２）評価基準の策定

コールセンターへの多様化したニーズに対応するために、各センター、各コール種別に合わせた評価基準を策定します。１）の結果や担当者とのすりあわせを経て、モニタリングチェックシートを作成します。評価者による結果のバラツキを防ぐため、カリブレーション（評価方法のすりあわせ）を行います。さらに、モニタリングの実施計画を策定し、対象、頻度、結果の活用方法を検討します。

（３）チェックの実施

フィードバックのスピードを重視し、迅速な結果報告を行います。コンサルティングの一環でモニタリングを実施した場合は、結果の評価分析・改善の検討など結果レポートに時間を要しますが、通常はチェック結果をシンプルなデータの提出で完了します。結果を受け取ったセンターでは、コミュニケーターへの個別フィードバックを実施するとともに、結果データを蓄積することで、一人一人のコミュニケーターのクオリティ追跡やセンター全体の応対品質傾向の推移などを見ることができます。

（４）結果の活用（フォローアップ）

定期レポートの提出、フォローアップ研修（コミュニケーター研修、モニタリング担当者育成研修、コーチング研修、スーパーバイザー研修、オペレーションツール作成研修、トレーニングを大規模に実施しています。

当社では、早くからマルチメディア戦略の重要性に着目し、コールセンターの立ち上げ、顧客データの整備、Webマーケティング、CRMに取り組んできました。中でも、コールセンターはコンタクトポイント（顧客接点）において非常に重要なポジションを占めており、ビジネスの最前線であるため、業績拡大を狙い応対品質の見直しを積極的に図っています。