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3.コールセンターのモニタリングにおける第三者の視点

コンタクトセンターへの貢献マップ

顧客視点と企業視点は、この見極めに、企業が了解する対応だけを反映すると、モニタリングは意味をなしません。両視点を客観的に考慮し評価することのできる第三者視点や評価・判断が関わることが本来は望ましいのです。

客観的な視点が、顧客側・企業側双方が納得できる対応レベルを見つけ、適正なモニタリングを導きます。また、アウトソーサーは、クライアントとオペレーション現場の板ばさみで提案が満足にできないことも多いため、ここでも第3者が参加する意義は大きいと言えます。

従来のコールセンターのモニタリングは、基本的トーク技術の確立が重視されていましたが、技術的評価には限界があります。言葉遣いは丁寧で、声も聞き取りやすく、挨拶もしっかりしているけれど、どうも不愉快になる、もしくは満足できない...。これは、通り一遍の対応からは"サービスを受けている実感が得られない!"、というケースがよくあります。

顧客対応は、単にマニュアルどおりの回答をすればよいというものではありません。「お客様を助けよう、お客様の役に立ちたい」という気持ちが必要不可欠です。とくに、電話対応の場合、コミュニケーターの気持ちは顧客にダイレクトに伝わります。

たとえ、顧客の希望どおりの対応が不可能であっても、あるいは顧客の質問に答えられなかったとしても、コミュニケーターが心から「役に立ちたい」と思っていれば、その気持ちは伝わるものです。

逆に、与えられたシフトに従って、一定時間業務をこなせば良いというような気持ちがあれば、それもそのまま伝わってしまいます。顧客の不満足はクライアントや運営企業のビジネスに悪影響を与える。顧客対応では、顧客満足を得ることが基本です。

全顧客の希望どおりにする必要はありませんが、トーク技術だけを評価対象としていたのでは、顧客満足を無視しているに等しいのです。モニタリングでは顧客満足を重視するべきであり、顧客満足はモニタリングでしか測れないということを認識しましょう。

モニタリングの効果とポテンシャル:マーケティング戦略への影響は?

次に、モニタリングがセンター運営にとってどのように貢献できるかを具体的に述べます。モニタリング結果は、大きく分けて2つの分野に活用することができます。1)センター運営、2)クライアント企業のマーケティング戦略(ビジネス戦略)です。

前述したように、モニタリングはコミュニケーターの技量や抱える問題点などがよくわかるため、評価、教育計画、モチベーション管理など個々のコミュニケーター管理に活かすことができます。また、全コミュニケーターの計画的モニタリングから、センター全体の抱える問題も明らかになり、教育計画の立案にも参考にもなります。

さらに、運営計画と照らし合わせることで、適切な人事採用計画を立案することも可能なのです。加えて、個々のコールを細かく見ることで収益性を追及することもできます。獲得系のコールセンターでは、スクリプトやオペレーションの見直しは獲得率向上を導きます。獲得型もしくはセールス部隊の一部であるコールセンターの場合は、機能が顧客にとって適正か、販売プロセスの利便性などを検証できるのです。

また、"顧客の声"は商品開発やサービス開発につながることもあります。あるセンターの事例では、管理者がモニタリングを実施し、サポート要望が多いサービスを商品化したとしています。現場のコミュニケーターやSVは日々の応対を処理することに追われがちなため、気づきそうで気づかないものでした。実は一歩引いた視点で見ることが大切になるのです。

このように、コールセンターのモニタリングは企業全体の方向性を明確にし、CS向上やブランディング、競合対策など経営戦略へ間接的に貢献するポテンシャルも高いものと言えます。

ただし、モニタリングは定期的に実施しなければ効果は半減します。なぜならば、顧客のニーズの変化に合わせオペレーションも変化しなければならないのに対し、モニタリング結果をオペレーション現場にフィードバックし定着するには時間がかかるからです。モニタリングは、一度やったら終わりではなく、日常業務に追われるコールセンターでは、「わかっているけど手が回らない」のが現状なのです。

現場管理者の積極的姿勢が重要なのはもちろんですが、モニタリングのアウトソーサーを賢く活用し第三者の視点を入れることはむしろ効果的なアクションです。

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