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12.成果の出ないモニタリングの原因を探る

定期的にモニタリングを実践しても、思った成果が得られないケースは少なくありません。その原因として多く見られるのが、コール内容とモニタリング評価基準の不整合です。コール内容が変化した場合や、センター全体の品質レベルが変化した場合、評価基準はマッチしなくなります。それでは実例を挙げながら解説します。

(1)モニタリングシートは常に変化するもの

「モニタリングを実施しているのになかなか成果が上がらない」「モニタリングの効果がよくわからない」――このような声をよく聞くことがあります。評価基準を策定し、担当者が定期的にモニタリングを実施しているのに、目に見える成果が上がらないのです。こうしたセンターの現状を調べてみると、『評価基準』に問題を抱えていることが多く見られます。

中でもよく見られるのが、(1)コールの種類・内容にかかわらずセンター全体で同一の評価基準を使用している、(2)センター開設時の評価基準を見直すことなく継続して使い続けている、というケースです。

モニタリング評価基準は、「理想のコールを実現するために必要な要素を集めたもの」です。従って、コールの内容が違えば評価基準も同一ではないことを認識しましょう。多様な問い合わせに対応しているセンターはよくあり、コール内容によって評価基準を変えているセンターはごく少数派であり、コール内容と評価基準が乖離していれば、いくらモニタリングを実施しても成果をあげることは難しいのです。

また、コールセンターの現場は日々変化するものであり、業務経験が長くなればコミュニケーター(オペレータ)の習熟度は上がる一方、一定のスパンで人員が入れ替わるため、全体のレベルが下がるタイミングもあります。それゆえ、現場のスキルレベルは常に変化していると言っても過言ではないのです。

評価基準は、現場のスキルレベルを考慮して策定するのが基本であるため、現場の状況によっては改訂が必要です。評価基準の見直しなくして、さらなるスキルアップは望めません。モニタリングは管理担当者にとってかなりの負担を強いる業務であり、コールの内容や現場の状況に合わせた評価基準のメンテナンスは容易に行えるものではないのです。しかし、モニタリングは、状況にマッチさせることで、確実に成果につながるはずです。以下では、適切なモニタリング評価基準の策定・運用を実施することで飛躍的に成果を上げた例を紹介します。

(2)既存アウトバウンドセンターのプロフィット化

A社は、BtoCのコールセンターで、商品についての一般的な問い合わせに対応する大規模なインバウンドセンターと、セールス型のアウトバウンドセンターの両方を運営していました。このうち、アウトバウンドセンターを見直し、より一層プロフィットに貢献できるセンターへと成長させるべくプロジェクトがスタートしていました。

同センターでは、新商品の申し込み獲得から既存顧客の取引履歴に応じた商品のアップセル・クロスセルまでさまざまな種類のコールを実施していたため、まずはそれぞれのコールに対して、スクリプト(何を話すか)とモニタリング(どう話すか)を整理しています。当然ながら、内容・目的が異なるコールには、それぞれに合ったモニタリング評価基準を適用することになったのです。

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