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4.アウトバウンドコールの要点を知ろう

アウトバウンドの会話の流れと評価基準の設定例

セールス成果を重視するアウトバウンドセンターでは、マナー偏重型のモニタリングが成績と評価の矛盾を生むことが少なくありません。売り上げや成約数獲得件数を伸ばしながら、コミュニケーター(オペレータ)のモチベーションを維持・向上するモニタリングやトレーニングのあり方について解説しましょう。

(1)アウトバウンドの特色

アウトバウンドは、インバウンドにも増してコールの綿密なデザインが結果に影響する。その理由は、顧客側からの自発的なコミュニケーションであるインバウンドと比較すると、相対的に難易度が高いためで、具体的には以下の2点であります。

1)顧客にとっては「突然のコール」

アウトバウンドは、企業が自社商品・サービスの紹介やセールスなどのため、一方的にターゲットを想定して企画・実施するものです。従って、顧客にとって見れば、ある日突然かかってくる「予期せぬコミュニケーション」となります。心の準備もできていないばかりか、外出直前など物理的に都合が悪いタイミングである場合も十分考えられます。

2)顧客側に必ずしもニーズがない

当然ながら、ごく少数の幸運な偶然を除いて、顧客側にはその商品やサービスに対する顕在化されたニーズがありません。それどころか、企業や商品によっては認知さえされていない(=知られていない)ケースすら考えられます。

加えて、悪質な業者によるマナー違反のテレアポがいまだに横行していることもあり、一般消費者のアウトバウンドに対するイメージは残念ながらすこぶる悪いのです。本題を切り出す前に挨拶をしただけで、「そういう電話は結構です」と言って電話を一方的に切断されてしまい、いわゆる"テレマ拒否層"が相当数存在するのはそのためです。

(2)アウトバウンド成功のポイント

このように、いくつもの難関をクリアしていく必要のあるアウトバウンドですが、良い結果を得るためにはどうしたらよいのでしょう。成否を分けるポイントは2つあると考えています。

1つめは、コールの冒頭で顧客に会話継続の決定をさせることです。一般的なアウトバウンドのオープニングでは、まず名乗りから入り電話の用件を話しますが、この間一般的に約20秒と言われています。20秒間で、「私(コミュニケーター)はだれ」で「何のために電話をしてきたのか」、さらには「あなた(顧客)にとって聞く価値のある用件である」ことを瞬時に理解させなければなりません。

さもなければ、自分には関係ないあるいは話を聞く必要がないと判断され、通話の継続すらままならないからです。実際、セールスなどのアウトバウンドでは、商品説明などのメイントークに入ることもできぬまま電話を切られてしまうケースも非常に多いのが現状です。

2つめのポイントが、顧客にとってのメリットを顧客の心情に訴えかけながらアピールすることです。第一関門をクリアし、話を聞いてもらえる状態になったら、次は商品(サービス)の説明からセールス、アポイント獲得といった本来の目的達成のプロセスへと進みます。

ここで、商品(サービス)が顧客にとって有益であることを納得させなければならないのですが、大切なのは企業側から訴えたいメリットを一方的にアピールするだけでは効果がないという点です。あくまで、顧客が自分自身のこととして捕らえ、自分にとってどのようなメリットがあるかをイメージさせなければ、「話はわかったけど、私には不要だ」と判断されてしまいます。

したがって、成約率が思ったように上がらない場合は、メリット訴求に問題があるケースも多いと考えられます。このように、アウトバウンドは、ターゲットとなる顧客のプロフィールと商品(サービス)の特性を踏まえた上で、コールを綿密に設計しなければ、なかなか成果へとつながりにくいコールです。

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